C84 | Se busca… profesional de hostelería (humano, o no)

Patricia Fernández de Arroyabe, responsable del canal Horeca de AECOC
Nº 240 – SEPTIEMBRE 2021

Un problema persistente en EE.UU

Hace tiempo que Estados Unidos vive un auténtico déficit de profesionales en la restauración. De hecho, ya mucho antes del covid había una tendencia clara: muchas marcas de casual dining (restaurantes con servicio a mesa) ya se movían al fast casual o fast food (conceptos en los que el cliente no espera ese servicio en mesa).

¿El principal motivo? La falta de profesionalesestaba provocando, en algunos casos y en cada vez más zonas como California, un incremento salarial que hacía menos sostenibles las cuentas de explotación de muchas marcas.

Landed, la principal aplicación de empleo de Estados Unidos, estima que el déficit de empleados en restauración es de 3,4 millones de personas. Not bad! Pero, y agárrate fuerte, el 31% de los restaurantes se han visto obligados a cerrar sus locales por la falta de trabajadores, y un 44% adicional estaban considerando tener que hacerlo. Y para muestra, un botón… el republicano David Rouzer tuiteó una foto de la cadena Hardee’s con un letrero que decía: “Cerrado por falta de personal”.

La realidad es tan cruda que McDonald’s en Florida paga un incentivo de 50 dólares a aquellos que se presenten como candidatos y acudan a la entrevista, además de valorar un incremento del salario de 12 a 13 dólares la hora (cerca del 10%). Otras compañías están incluyendo bonificaciones si se garantiza un mínimo de permanencia o, incluso, intentan atraer con cerrar algunos días de la semana. No son ajenos los planes de expansión de algunas marcas, congelados y titubeantes, ante esta cruda realidad que azota al foodservice estadounidense.

Los hoteles tampoco son ajenos a la situación y deben acudir a medidas similares, incluso nunca vistas. Hace unos días, un directivo del sector me explicaba con cierta sorpresa que tras un viaje reciente a EE.UU. algunos hoteles, ante la falta de personal, se habían visto obligados a hacer la limpieza solo a la entrada del huésped, esté los días que esté alojado. Así nos informa Google en una búsqueda rápida: “Patrick Hansen, y propietario de varias cadenas hoteleras en tres estados, lo confirma: han cerrado entre un 15%–20% el número de habitaciones de sus hoteles hasta encontrar una solución”.

Y tampoco es ajena la restauración social. Sodexo, en Estados Unidos, está revisando los beneficios para sus trabajadores con el objetivo de retenerles y minimizar el impacto de un problema ya coyuntural en el mercado estadounidense y que está saltando rápidamente a otros continentes. Los expertos dicen que este problema no solo se ha acentuado, sino que no se había visto en los últimos 20 años.

En Europa el empleo hostelero se tambalea

Y, como avanzábamos, parece que esta situación está llegando a nuestro continente… Mientras escribo estas líneas estoy conectada virtualmente a un foro con tres expertos de UK, Rusia e Italia respectivamente, y parece que es una preocupación común: en Rusia, por ejemplo, dicen que mucha gente que trabaja en hostelería es inmigrante, volvió a sus países y no han regresado todavía. Mientras en Italia se comenta que la restauración busca cautivar a la gente joven y ya se están barajando subidas de salarios, siempre acompañadas de mejores beneficios de conciliación como poder librar más noches o fines de semana, por ejemplo.

Un ejemplo es una campaña de McDonad’s Italia que vi hace tiempo y me dejó boquiabierta (positivamente, ¡siempre!). Es una de las mejores campañas de captación de talento joven en el país.

Digitalización. Ha llegado el momento de acercar más la tecnología a los procesos de poco valor añadido para poder centrar las tareas en lo que sabemos hacer los seres humanos: “ser humanos”.

Una problemática cada vez más global. ¿Cuál es la solución?

Fácil, pero complejo… “Revisamos condiciones o ‘contratamos’ robots”, le contesté a mi amigo directivo en una respuesta rápida. Pero, tras haber analizado la situación, me atrevo a proponer algunas soluciones:

1. “Abrimos más las puertas”, como hacía y sigue haciendo el sector de la agricultura para las campañas de recolección de productos de la tierra.
2. Revisamos condiciones en el sector. Y condiciones no son solo salario (que aplicaría solo en el corto) sino también ventajas que hoy valoran sobre todo los más jóvenes: flexibilidad, conciliación, seguridad laboral…
3. Digitalizamos y robotizamos aún más los conceptos (front y back-office) para, como hacen los casual dining en Estados Unidos, minimizar la dependencia de profesionales humanos.
4. Todas o casi todas las propuestas anteriores.

Si al igual que en los años cincuenta se tecnificó el campo en España y mucha gente dejó de trabajar en él para poder aspirar a ser director de un banco, profesor de autoescuela o dentista, ha llegado este momento a la restauración: acercar más la tecnología a aquellos procesos de poco valor añadido para poder centrar las tareas en lo que sabemos hacer los seres humanos: “ser humanos”, sociabilizar, empatizar…

¿Quiero decir con esto que imagino toda la restauración con robots? ¡Por supuesto que no! De hecho, hemos ido introduciendo paulatinamente tecnología para facilitar muchas tareas a los profesionales: más software, mayor y mejor equipamiento en cocinas, herramientas digitales para “hablar” con cliente… ¡Y lo que está por llegar! A la vuelta de la esquina, los algoritmos predecirán qué te apetece comer ese día y podrás hacerlo sin ver a un solo humano. E igual que Inditex con el uso del big data ya es capaz de acertar qué tiendas son las más idóneas para hacer la entrega al consumidor de lo que vende online, la restauración también vivirá esta revolución. ¿2, 3, 4 años? Quizás alguno más, pero incorporada la IA solo es cuestión de darle un tiempo para que el señor algoritmo aprenda y nos enseñe luego lo aprendido.

Aunque tampoco descarto (y hoy, aún menos) aquellos robots que vimos en la restauración de China hace solo 3 años y que nunca pensaríamos que llegarían aquí, como tampoco imaginamos que llegaría tan pronto un QR para leer una carta, todo sea dicho. KFC ya los estaba probando entonces en su local piloto de Shangai. La gran duda que nos planteaba el proyecto era el retorno de esta inversión, pero en China, incluso con unos sueldos en restauración alrededor de los 300 euros al mes (al cambio), era una herramienta a explorar por muchas marcas. Nos ponían este ejemplo: cadena de 2.000 locales. Sustitución de una persona por un robot = 7,2 millones de euros al año de costes variables. Pero, lo que no nos quisieron contar es el coste del sustituto…

Y volviendo al campo de los años cincuenta, y como última reflexión… Lo más costoso e imposible es hacer volver a ese dentista a recoger lechugas, tomates o manzanas (bueno, con el covid algunos lo han hecho, pero para recoger las suyas, no las de otros). La cuestión es que, en los años posteriores a esa industrialización del campo, España tuvo que abrir la puerta a extranjeros que sí estaban dispuestos a ofrecer su esfuerzo y cariño para esas tareas. Porque el dentista sí sigue comiendo tomates, lechugas y manzanas. Lo que no tengo claro es el tiempo que le queda hoy al que abrieron ese día la puerta ante una nueva revolución tecnológica en ese sector.

¿Se seguirá polarizando la restauración como ya avanzábamos tras nuestro viaje a China? ¿Pagaremos un plus por un restaurante con servicio de ser humano a mesa? Por un lado, conceptos altamente tecnológicos, donde el consumidor espera rapidez y no asume ni presume que un señor/a de valor añadido (alias “ser humano”, y que debería aportar precisamente ese valor añadido) vaya a participar en su proceso de consumo. Por otro, conceptos donde, conscientes de ese extra coste en la cuenta de explotación de mi restaurante preferido, estaremos dispuestos a pagar por dicho servicio de valor añadido.

El tema está que arde… Porque mientras tecnificamos cada vez más este sector como merece, deberíamos revisar las condiciones, y no solo las salariales sino las que determinan poder conciliar más y mejor, con horarios más adaptados a las necesidades del empleado y empleador que también pueden calcular softwares u ofreciendo ventajas que promuevan la entrada de personas en el corto-medio y largo plazo. De lo contrario, esos que salen buscarán su salida profesional de este momento –la robótica, la IA, la física cuántica…– sin disposición de regresar a futuro a este sector donde buscamos humanos más que nunca.

¡Ah! Y de regalo, un secreto… ¡busca en Google profesional de hostelería y saca tus propias conclusiones!