Google Duplex impresiona a hombres y máquinas

En mayo Google presentó Google Duplex, una nueva capacidad para su asistente virtual que le permite mantener conversaciones complejas sin la intervención humana en la parte del interlocutor. El CEO de Google Sundar Pichai demostró dicha capacidad reservando una cita en la peluquería y en un restaurante. En las demostraciones no se podía decir que la voz estaba formada por inteligencia artificial. A pesar de estar en la fase de experimentación, Google Duplex ha impresionado con su capacidad de entablar una conversación natural para llevar a cabo labores del mundo real, aunque todavía existe cierta preocupación acerca de las implicaciones para la privacidad y el efecto downstream para el futuro de la publicidad. Google planea lanzar la versión beta de Duplex en verano en 38 estados de EEUU con asistencia en tres casos de uso temprano.

¿Qué es Duplex?

Google Duplex es un sistema automatizado que realiza llamadas en nombre del usuario utilizando una voz natural e indiferenciable de la de un ser humano. Entre las capacidades de Duplex encontramos la habilidad de entender frases complejas, comprender un habla rápida y los comentarios extensos. El sistema interpreta y se comunica utilizando tanto expresiones comunes como interrupciones y pausas para incrementar su naturalidad. Duplex es capaz de mantener conversaciones naturales gracias a un duro entrenamiento en determinadas áreas de conversación (reserva de citas). La versión beta de Duplex se lanzará este verano en la mayoría de los estados de EEUU.

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Potenciales implicaciones en el marketing online

• Búsquedas automáticas: Google asegura que el 20% de las consultas realizadas por teléfono se realizan por voz. En el futuro los asistentes virtuales recibirán una orden directa que podría derivar en una conversación que permitiría por ejemplo concertar una cita en la peluquería. 
• Interfaz sin pantalla: la capacidad de conversar naturalmente facilita la realización de determinadas acciones online lo que supone un reto para las webs tradicionales y una oportunidad para el marketing. Hemos de recordar que no existe un bien universal y que en ocasiones la pantalla es más óptima que la interacción por voz. 
• Nuevos métodos de conversación: Duplex presenta la oportunidad de adaptar los comportamientos empresariales al uso de asistentes virtuales. Una táctica podría incluir el entrenamiento del asistente virtual para aumentar las ventas basándose en el ritmo conversacional u otras manipulaciones para llegar a un resultado deseado.
• Aplicaciones al negocio: más del 80% de los negocios confiesan querer un asistente virtual, pero la funcionalidad de Duplex podría evolucionar y llegar a mantener conversaciones con los clientes en servicios de atención al cliente o en un contexto de ventas.
• Reconocimiento y simulación de un lenguaje natural: siendo el reconocimiento del lenguaje el elemento fundamental de Duplex podría extenderse su aplicación a recomendaciones musicales o a Google Maps. Esto permitiría a Google acceder a más datos del cliente y ampliar las capacidades y herramientas del asistente virtual.
  

Los expertos afirman que las personas desean estas mejoras en las interacciones con las máquinas, pero les gusta saber que están interactuando con un ordenador.
Google asegura que la implementación de la normativa europea de protección de datos (GDPR) le ha ayudado en su negocio de publicidad. Google se compromete a seguir mejorando la transparencia en el uso de los datos. Cuando Duplex realice una llamada se identificará como Google Assistant e informará al interlocutor que su llamada está siendo grabada por motivos legales. El historial de llamadas podrá ser revisado e eliminado en cualquier momento por el usuario, cumpliendo su objetivo de desarrollar una tecnología que proporcione la mayor transparencia posible.

Guidance

• Como con cualquier nueva tecnología, a Duplex le llevará tiempo asentarse en la sociedad y dependerá del empuje que Google le quiera dar y dónde se instale, aunque para final de año deberíamos saber su tasa de adopción y uso. Entre las ventajas de Duplex encontramos la humanización del trato entre personas y ordenadores y el incremento de la productividad en la relación personal con las apps y robots con los que vivimos y trabajamos. Pero entre sus desventajas encontramos la vulnerabilidad a ataques informáticos, robos de identidad de voz, cuestiones éticas y problemas de privacidad.​
• El dominio de Duplex se limita a aquellas áreas en las que ha sido intensamente entrenado. Los resultados son impresionantes pero el siguiente avance se realizará cuando se estrechen las labores de la Inteligencia Artificial (IA) centrándose en una sola tarea en vez de en múltiples.
• Para lograr el nivel de naturalidad de la voz de Duplex, Google ha empleado una técnica de redes neuronales artificiales que la hace esencialmente indistinguible de la de su ser humano.
• Para añadir valor sustancial a los negocios, los asistentes virtuales necesitan desarrollar aplicaciones más prácticas. La lista de posibles aplicaciones de Duplex es larga así como la lista de usos indebidos de dicha tecnología. El jefe de USA mostró su preocupación acerca de cómo iba Duplex a verificar que está hablando con la persona correcta, cómo funciona la tecnología detrás de Duplex y cómo fluyen los datos.
• El rápido avance de la tecnología hace surgir la necesidad de crear una relación más natural entre humanos y máquinas. Sin embargo, con dicho avance también han emergido preocupaciones sobre la seguridad, la ética y la privacidad de este camino que está tomando la tecnología.

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