C84 | 8 tecnologías que revolucionan el retail

Marina Conde, Analista del área de Retail Knowledge de AECOC
Nº 237  – MAYO 2021

La digitalización del retail. Robots que ayudan a cumplir el distanciamiento social y que descontaminan las tiendas, realidad aumentada, carros inteligentes, tiendas y vehículos autónomos, drones… Son algunas de las tecnologías que cogen fuerza.

La crisis ha dejado clara la importancia del uso de tecnología en la industria. Como resultado de la pandemia, la transformación digital se ha acelerado a gran velocidad en la industria minorista en todo el mundo, lo que requiere que los distribuidores creen modelos comerciales adaptables y que puedan escalarse en este entorno tan cambiante.

Muchas de las empresas líderes han crecido en una era donde la tecnología era escasa, costosa y rígida, por lo que para ellos, generar cambios es una propuesta compleja, pero necesaria y prioritaria si quieren seguir siendo relevantes. Y están dedicando importantes recursos a ello.

La tecnología avanza rápidamente y permite a la industria ofrecer mejores servicios, tanto dentro de la cadena de suministro como para el consumidor final. Es por ello que las empresas que la utilizan como medio para satisfacer las necesidades cambiantes de los compradores estarán en mejores condiciones para ganar en el futuro. La revolución digital no tiene fronteras y este año aprovechar el impulso de la transformación, especialmente en ubicaciones físicas, será fundamental

A continuación presentamos diferentes propuestas que hemos ido recopilando a nivel global dentro del sector que muestran cómo la industria continúa innovando y evolucionando permitiendo compras más eficientes, seguras, convenientes y relevantes para los consumidores.

La revolución digital. No tiene fronteras y hay que aprovechar el impulso de la transformación, especialmente en ubicaciones físicas.

1. Tecnología para ayudar a cumplir el distanciamiento social

La tecnología ha tenido inevitablemente un importante papel para garantizar que las tiendas sean lugares seguros. Algunas de las iniciativas que se han puesto en marcha requieren una inversión mínima, por lo que han podido activarse de forma relativamente económica y rápida, siendo además fáciles de actualizar y evolucionar.

Otros distribuidores más grandes han buscado soluciones más complejas que incluyen la monitorización de clientes para el control de aforo en tienda o el uso de robots para garantizar que se logran las medidas de distanciamiento social dentro de la tienda. Todas han desempeñado un papel clave para garantizar un entorno de trabajo y de compra seguro. Algunos ejemplos son:

• Lidl. Ha puesto en marcha una aplicación que informa de la hora más tranquila para comprar y evitar así las aglomeraciones.
• Aldi UK. Incorpora un semáforo automatizado para controlar el aforo, ubicado a la entrada de la tienda.
• Kroger. Utiliza su tecnología de gestión de colas existente para monitorizar el tráfico de clientes y permitir un distanciamiento físico adecuado en la tienda.
• Edeka. Ha instalado un robot llamado Pepper en alguna de sus tiendas que alentaba al consumidor a mantener la distancia de seguridad.

2. Tecnología para ayudar en la descontaminación de las tiendas

Se ha podido observar un creciente número de innovaciones tecnológicas que tienen que ver con la desinfección e higiene de las tiendas. Esto ha ayudado a tranquilizar y proteger a los clientes y al personal de las tiendas en todas las partes del mundo, creando un entorno más seguro. Estos ejemplos son una forma adicional de ayudar a reducir el riesgo de contaminación que se espera se mantenga a largo plazo:

• Central Food Retail. La cadena tailandesa aumenta los niveles de seguridad e higiene con robots mediante el uso de robots de desinfección que emiten luz UV-C en áreas de 360º para destruir en segundos más del 99,99% de todos los patógenos.
• Carrefour Bélgica. Ha implantado una solución para evitar propagar el virus. Con la creación del “safety cube” se procede a la desinfección de carros y cestas de la compra a través de un sistema de espray.
• Intermarché. En un supermercado en Bélgica se ha probado también este túnel descontamintante que pulveriza agua con partículas desinfectantes a aquellas personas que pasan por debajo.
• Amazon. Ha creado un robot con luz ultravioleta para desinfectar sus almacenes y tiendas de alimentación.

Carritos inteligentes. Su objetivo es hacer el proceso de compra más fácil e intuitivo facilitando el pago, la orientación en la tienda o la información sobre los productos.

3. Realidad aumentada

Una de las últimas tecnologías que puede tener un impacto potencial en la industria alimentaria y de gran consumo es la realidad aumentada (RA). Esta industria ha ganado popularidad en los últimos años, ya que consigue atraer elementos del mundo virtual a nuestro mundo real, mejorando así las cosas que vemos, oímos y sentimos. A medida que aumenta el número de teléfonos inteligentes en todo el mundo, existe una oportunidad creciente para que la industria utilice la realidad aumentada para interactuar con sus consumidores.

Según un informe de Deloitte sobre esta tecnología, el 46% de los minoristas planean lanzar iniciativas de RA a corto plazo. Por lo que es un buen momento para pensar en cómo se puede usar esta tecnología en las tiendas físicas y en el canal online para generar conocimiento de marca, junto con otras aplicaciones más amplias de esta tecnología.

La adopción de las ventas de RA está aumentando en todas las categorías y podemos ver distintos ejemplos a nivel global:

• Amazon. Ha abierto en Londres en el primer concepto de peluquería diseñado para ser un lugar de experiencia, que muestra nuevos productos y tecnología, siendo la tecnología innovadora su principal característica. A partir de la realidad aumentada, los clientes podrán experimentar virtualmente con diferentes colores de pelo. Las tabletas Fire de Amazon también estarán disponibles para los clientes y la tecnología “apuntar y aprender”, que ofrece información de producto que el cliente puede comprar online.
• Lancome. Se ha asociado con las tiendas duty free Lotte en Seúl para lanzar una tienda inteligente que ofrece una experiencia de compra física y digital única e integrada. A través de realidad aumentada, los compradores pueden probar productos utilizando un espejo virtual desde el iPad o la aplicación. También cuenta con una ‘mesa de juego’ interactiva que anima a los compradores a descubrir los beneficios de sus productos con su suero Advanced Génifique y servicio personalizado: los clientes pueden optar por grabar sus nombres en los frascos.
• Albert Heijn. Prueba un asistente en tienda con realidad aumentada para ayudar a los compradores a encontrar lo que buscan en la tienda. También les ayuda a comprar más rápidamente colocando su lista en el mejor orden para que en la tienda encuentren la mejor ruta.
• Sephora. En su app introduce una función de realidad aumentada para probar el maquillaje desde el móvil.

4. Carros inteligentes

Los avances en tecnología y su abaratamiento han permitido a los minoristas ofrecer carritos de compra inteligentes, que cuentan con distintas funciones, que hacen que el proceso de compra sea más fácil e intuitivo. Entre ellas destacan las pantallas que permiten a los compradores realizar el pago con facilidad, a orientarse mejor por la tienda y que proporcionan información acerca de los productos. Además, permiten a los distribuidores y a las marcas identificar a los compradores en la tienda durante la compra, lo que significa que pueden comunicarse a nivel personal con ellos. También ofrecen la oportunidad de vender productos que puede que no estén en la propia tienda, pues permiten a los clientes completar pedidos a través de sus pantallas.

• Jumbo. Está probando un carro inteligente en una tienda de Bélgica para que los productos se escaneen automáticamente cuando se introducen en el carro. La pantalla que incorpora puede además avisar a los clientes de las promociones.
• Amazon. Ha lanzado Dash Cart, su carro inteligente de compra que permite realizar el pago sin necesidad de pasar por la caja. El carrito utiliza una combinación de algoritmos y sensores para identificar los artículos de modo que, cuando el cliente pasa por la salida, detectan automáticamente todos los productos enviando el pago automáticamente a la tarjeta de crédito asociada la cuenta de Amazon del cliente.
• Kroger. Está probando carros inteligentes en una tienda de su ciudad natal, en Cincinnati (Ohio). Los carros de alta tecnología cuentan con una pantalla táctil, un escáner de código de barras y una báscula que permiten un proceso de pago más automatizado.
• Coop UK. Lanza su app de scan-and-go para que los compradores puedan descargar la aplicación al entrar, escanear los artículos al introducirlos en su cesta y pagar digitalmente sin necesidad de hacer cola o parar en la caja.

5. Tiendas autónomas y tiendas inteligentes

Los conceptos de tienda autónoma, o sin caja, han ido ganando terreno en los últimos años, con empresas que han pilotado diferentes modelos. Esta tendencia se ha acelerado desde el inicio de la pandemia, ya que los distribuidores buscan desarrollar soluciones sin contacto y sin fricción. Además, desde el debut de la tienda Amazon Go, muchos han renovado su enfoque en mejorar la experiencia de pago en la tienda. Para la mayoría, la tecnología scan and go ha sido fundamental para sus iniciativas.

Por otra parte, la implementación de las tiendas inteligentes permitirá a los distribuidores identificar a sus clientes cuando entran gracias a la tecnología de visión, lo que les proporcionará a su vez la posibilidad de comunicarse con ellos durante la compra y podrán ofrecerles promociones y una experiencia de compra personalizada. El uso de las tecnologías permitirá además mejorar los niveles de existencias, planificar la demanda y reducir la merma.

• Boxy. La start-up francesa Storelift ha abierto dos tiendas sin personal bajo esta enseña en París. Son contenedores de mercancías reutilizados con una superficie de 15 m2, que están abiertos las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Como muchas otras tiendas sin personal, son una combinación de máquina expendedora y pequeña tienda de alimentación, habilitada con tecnología digital.
• Tegut. Cadena de supermercados propiedad de Migros que opera con 275 tiendas en Alemania. Ha puesto en marcha en la localidad de Fulda su primera tienda sin personal.
• Edeka Südwest. Ha abierto una tienda automatizada en la estación de tren de Renningens (Alemania), abierta 24 horas al día, los 7 días de la semana. En ella los compradores hacen sus pedidos en el mismo momento a través de una aplicación o en una pantalla táctil de la tienda. A continuación, un robot recoge los productos en la zona trasera y los entrega en un mostrador. El pago se realiza con tarjeta bancaria o a través de la aplicación.
• Oxo Smart. La cadena de conveniencia perteneciente al grupo mexicano Femsa innova con dos tiendas autónomas bajo esta nueva enseña. Estos establecimientos de pequeño formato están diseñados para dar servicio a clientes en entornos como hospitales, complejos de apartamentos y oficinas.
• Amazon Go Grocery. Amazon abrió en 2020 dos primeras tiendas bajo esta nueva enseña que ofrecen una experiencia “Just Walk Out”. Cuando los compradores llegan a la tienda, escanean el código QR de la aplicación en la puerta para poder entrar a la tienda, introducen los productos en la bolsa o el carro y al terminar salen y se les envía el ticket por correo.
• Pingo Doce. Ha abierto su primera tienda Go Lab con check out free. La tienda ha sido diseñada para responder a las necesidades de los estudiantes ofreciendo una experiencia de compra conveniente y rápida. Los clientes tienen que descargarse la app Nova Pingo Doce & Go y escanear un código QR para poder acceder a la tienda.

Tiendas autónomas. Numerosos retailers han pilotado diferentes modelos sin contacto y sin fricción, impulsados por la pandemia.

6. Entrega de última milla

La ‘última milla’ se ha convertido en un lugar cada vez más competitivo. Las expectativas de los compradores aumentan continuamente cuando se trata de obtener los productos que desean de una manera rápida y sencilla.

Hasta ahora, los distribuidores han ofrecido soluciones de entrega innovadoras, cumpliendo así con las expectativas de los consumidores. Una tendencia que se espera continúe y se vuelva aún más creativa en el futuro, con vehículos autónomos de pequeño y mediano tamaño hasta vehículos aéreos autónomos. El objetivo es reducir los costes de las entregas de última milla, así como otras operaciones logísticas.

Algunos de los operadores que ya están testando las entregas autónomas a través de vehículos autónomos robotizados son:

• 7 Eleven. Ha lanzado en Dinamarca el reparto a domicilio de comida preparada y bebidas desde las 7 de la mañana hasta las 2:30 de la noche con vehículos autónomos.
• Domino‘s y CVS. La cadena de restauración y las farmacias americanas respectivamente se han asociado con la start-up californiana Nuro para repartir pizzas, por un lado, y medicamentos y productos esenciales en Houston con vehículos pequeños y de baja velocidad.
• Ocado. Ha invertido en el software de vehículos autónomos Oxbotica con el objetivo de integrar los vehículos autónomos en su plataforma inteligente, lo que proporcionará a los retailers asociados una solución de última milla para entregas a domicilio rápidas y eficientes.
• Carrefour Francia. Ha implementado el primer drive piéton robotizado, un robot que prepara pedidos y que posibilita al cliente recoger la compra en cualquier momento del día en las taquillas.
• Kroger empezará a hacer entregas con drones esta primavera, siguiendo los pasos de Amazon y Walmart.

7. Robotización y digitalización en tienda para mejorar la eficiencia

Además de la existencia de robots que ayudan a servir cafés, helados o a preparar pizzas sin contacto humano, existe otro tipo de tecnología que permite controlar y mejorar la eficiencia dentro de las tiendas. Con la disponibilidad de productos, la ubicación y los datos de precios totalmente automatizados, los distribuidores pueden ofrecer un servicio más eficiente y conveniente en las tiendas, al tiempo que liberan al personal para que se concentre más en ayudar a los clientes con su experiencia de compra.

• Auchan. Ha presentado en Portugal un robot que permite identificar problemas de stock y fallos en el etiquetado de los precios de los productos en los lineales.
• FamilyMart. La cadena de conveniencia japonesa introducirá robots teledirigidos para reponer los lineales de sus tiendas.
• Woodman‘s Markets. El retailer norteamericano implementa robots que escanean los lineales de pasillos en las tiendas para monitorear la disponibilidad de productos, verificar precios y entregar datos de ubicación en más de 100,000 referencias en cada tienda.

8. Otros ejemplos de digitalización y tecnología transformadora

El retail mundial continúa innovando y evolucionando con el objetivo de ayudar a abordar algunos de los mayores desafíos asociados a esta pandemia, buscando y poniendo a prueba innovaciones tecnológicas que están mejorando la industria, como el pago por reconocimiento facial o automático con la mano, la inteligencia artificial para reducir el desperdicio alimentario o nuevas aplicaciones y servicios que facilitan todo el proceso de compra. Veamos qué están haciendo los retailer en este ámbito:

• Carrefour. Mide la satisfacción del cliente a través de una app especial para recoger las opiniones de los clientes. Ha digitalizado también su catálogo, compartiendo las explicaciones del mismo a través de Youtube.
• Lawson. Busca reducir el desperdicio alimentario un 30% con inteligencia artificial. Esta solución permite estimar cuánto producto queda sin vender o no alcanza la demanda.
• X5 Retail. El líder ruso implanta el pago por reconocimiento facial.
• Amazon. Extiende a Wholefoods el pago automático con la palma de la mano, implantado hasta ahora en tiendas Amazon Go.
• Grupo Éxito. En Colombia ha implantado un sistema de transporte aéreo que va a 2 metros por encima del suelo de la tienda para agilizar el proceso de preparación de pedidos y facilitar entregas más rápidas.
• Giant Eagle. El retailer americano ha instalado pantallas digitales inteligentes en las puertas de las neveras que pueden mostrar anuncios e información de los productos a la vez que recogen datos de cliente.