Los cimientos de la calidad
Hoy la calidad va mucho más allá de garantizar la seguridad, cumplir con las normas y con las expectativas. Va de enamorar a los clientes, ofreciéndoles una experiencia impecable. Va de construir calidad con las herramientas adecuadas y con una finalidad clara: añadir valor a la identidad de marca.
No sé si con aprovechamiento, pero son ya casi 40 los años que he trabajado en calidad, a caballo entre dos siglos. Sobre la calidad, he aprendido algunas cosas:
Calidad es confianza y progreso
La calidad es el componente esencial de la confianza. Y como la confianza es la virtud que hace que el mundo progrese, sin calidad el progreso se vuelve misión imposible.
Un camino de esfuerzo. Así como es más fácil destruir que construir, o abandonar que proteger, el camino de la calidad, que es el de la integridad y el esfuerzo, no es el camino fácil. Lo mismo si entiendes la calidad como una práctica de gestión, que si la entiendes como un principio ético.
Su ausencia es más fácil de ver. Como sucede con otras palabras, como con la bondad, es más fácil identificar la calidad por su ausencia que por su existencia.
Los cimientos para construir calidad
No me interesa tanto la definición de la calidad como su construcción. Me voy a centrar en los componentes básicos para construir calidad basándome en los retos, experiencias y aspiraciones de mis socios de la Asociación Española para la Calidad.
1. Seguridad. La seguridad es el primer y fundamental componente de la calidad. Una cosa es que el camarero te sirva el plato por el lado derecho y otra cosa es que acabes en la UVI con salmonelosis.
Conviene recordar que el desastre de Chernóbil tuvo lugar en una operación rutinaria de mantenimiento, llevada a cabo con la atención del que se calienta un café en el microondas. O el Incidente Cutter, que se produjo cuando unos laboratorios fabricaron en 1955 un lote defectuoso de 380.000 dosis de vacunas de la poliomielitis con cepas del virus que, en vez de estar muertas, como debería haber sido, estaban bien vivas. 40.000 niños contrajeron la enfermedad, 164 quedaron discapacitados y 10 murieron. Seguramente la corriente antivacunas, cada vez más extendida, nació con aquel incidente. La historia está llena de ejemplos de falta de seguridad. Sólo con los catastróficos, se podrían escribir enciclopedias.
La calidad existe, ante todo, para garantizar la seguridad, por poco glamuroso que parezca. Hablando de calidad, la seguridad es lo primero, incluidos los compromisos contractuales y la satisfacción de los clientes, que van después, pese a quien pese.
2. Cumplimiento normativo. Cumplir con la legalidad vigente y con los compromisos autoimpuestos es el segundo requisito esencial. Conviene no subestimarlo, no tanto por las consecuencias de incumplirlo, que también, sino porque es un requisito difícil de cumplir, si es que puede ser cumplido en su totalidad.
A Montesquieu se le atribuye la frase “eran tantas las leyes que cualquier ciudadano podría ser encontrado culpable de no cumplir alguna”. Pues desde Montesquieu, se han hecho una enormidad de leyes más. Además, últimamente, el desarrollo legislativo avanza a la velocidad de la Inteligencia Artificial. Una velocidad seguramente justificada, porque los inquilinos del planeta tierra nos hemos vuelto francamente insoportables para nuestro casero, y esto no puede seguir así.
Confianza y progreso. La calidad es el componente esencial de la confianza. Y como la confianza, que hace que el mundo progrese. Sin calidad el progreso se vuelve imposible.
3. Cumplimiento del contrato. Por contrato, escrito o no, me refiero al conjunto de requisitos del producto o servicio que una empresa ofrece a cambio de un precio. El cumplimiento del contrato es cosa de toda la organización. Pero como las organizaciones son humanas –por tanto, imperfectas– y operan en el mundo terrenal, lleno de riesgos y oportunidades, hacen falta profesionales de la calidad para recordar que hay que hacer lo que se promete y para aspirar a ir más allá de ese compromiso.
El cumplimiento del contrato es la función propia de los profesionales de la calidad. Pero hace ya tiempo que la calidad es mucho más que eso, aunque esto sólo lo saben los que saben de calidad.
4. Innovación y tecnología. Este tándem es un buen aliado para hacer calidad; de hecho, seguramente sea el mejor. Es un hecho: más innovación, más tecnología, determinan más calidad. Basta con comparar un automóvil moderno con el Modelo T de Henry Ford.
Siempre ha habido tecnófobos, y también hay quien confunde calidad con artesanía. Puede que en la Edad Media calidad y artesanía fueran la misma cosa, pero vivimos en otro mundo. El desarrollo industrial del siglo pasado permitió nuestro Estado del Bienestar. El siglo en el que vivimos, además de Industria, apunta hacia la economía de los intangibles: conocimiento, software, marca, propiedad intelectual…
La calidad no sólo es perfeccionar procesos, también es reinventar tanto los procesos como los negocios. No puede haber calidad sin innovación. Y en los tiempos que vivimos, tampoco puede haber calidad sin tecnología. En la era de la Inteligencia Artificial, innovación y tecnología son, seguramente, los catalizadores más eficaces de la calidad.
5. Compromiso ESG. Hoy dar garantías de seguridad, cumplir leyes y obligaciones, cumplir el contrato, ser innovador y estar a la última en tecnología, ya no es suficiente. Hoy se espera más de las empresas. Se espera compromiso medioambiental, social y de buen gobierno.
Aunque no sea por convencimiento, tienes que hacerlo por necesidad. En la era de la Aldea Global, en la que todos estamos conectados todo el tiempo, si quieres atraer el talento, acceder a financiación pública o privada, acceder a las cadenas de suministro globales, y que tu marca sea valorada por los consumidores, tienes que ser ESG. Además, ese compromiso avanza hacia la obligatoriedad normativa, con particular intensidad en Europa.
Tanto si eres negacionista como si eres todo lo contrario, ¿crees que, en el siglo XXI, puedes ser una empresa de calidad sin ese compromiso?
Calidad percibida. Hoy predomina la calidad percibida sobre la calidad ofrecida.
Enamorando personas
A Henry Ford se le atribuye la frase de que sus clientes podían elegir el coche de cualquier color, siempre que el color fuera el negro. Un siglo después no es que puedas comprar el coche del color que quieras, es que el coche, más que una máquina, es una emoción, una experiencia.
El siglo XX trajo la calidad B2B. En el XXI, además hay calidad B2C. Hoy, más allá de calidad ofrecida, hay calidad percibida, que es la que predomina sobre la primera. Las tecnologías de fabricación han evolucionado de tal manera, que estamos más cerca de la personalización en masa que de la producción en masa. Y en la Aldea Global, cualquiera con un teléfono móvil puede destruir tu marca si le das una razón o incluso sin que se la des.
Al revés también funciona. En la era de la economía de los intangibles, buscar el amor verdadero, tanto en tus clientes actuales como en los futuros, es la nueva frontera de la calidad; como los ‘cero defectos’ lo fueron en el siglo pasado. La experiencia de cliente es el nuevo y apasionante ámbito de la calidad.
Herramientas de la calidad
Para hacer calidad, son necesarias las herramientas que nos hemos ocupado de crear los profesionales de este ámbito. Como dice D. Leopoldo Abadía, mi gurú y sabio favorito, no se puede hacer palanca con un churro. Para hacer calidad hacen falta buenas herramientas. Y usarlas bien, bajo el imperio del sentido común, porque como decía otro sabio, del que no recuerdo su nombre, cuando sólo tienes un martillo, es muy fuerte la tentación de resolver todos los problemas a martillazos.
La segunda es que no es lo mismo la calidad que las herramientas para hacer calidad. Joaquín Ruiz, uno de los grandes profesionales de la calidad que he conocido, decía que lo primero era finalista y lo segundo instrumental. No es propio de personas de calidad confundir la herramienta con el objetivo.
Finalidad: crear valor
Empresas quebradas y desaparecidas no prestan servicios ni dan garantías. En la escasez, la calidad acabará siendo víctima. Para entregar productos y servicios de calidad, para ser empresas de calidad, las empresas tienen que ofrecer rentabilidad a sus accionistas, retribución a sus empleados y beneficio a sus grupos de interés.
Así como las herramientas de la calidad son instrumentos para una finalidad, la calidad, a su vez, es otro instrumento para otra finalidad: crear valor para productos, servicios, proyectos, organizaciones o empresas. En definitiva, añadir valor a la identidad de marca. Esta es la calidad para el siglo XXI, la que crea valor, la que yo veo en los retos, experiencias y aspiraciones de los socios de la Asociación Española para la Calidad.
