Un engranaje estratégico
El Customer Service ha dejado de ser “la ventanilla de quejas” para convertirse en un engranaje estratégico del negocio. En un mercado donde cada pedido, cada entrega y cada interacción impactan en la rentabilidad, esta área ya no solo resuelve incidencias: orquesta la experiencia completa del cliente y asegura que el Order to Cash fluya con precisión.
“El Customer Service es el maître. Aunque no cocina ni cobra directamente, acompaña al cliente durante toda la experiencia”.
Pieza clave en la cadena de valor
Durante décadas, el área de Customer Service fue percibida simplemente como un departamento de soporte: la ventanilla a la que acudían los clientes cuando surgían dudas, reclamaciones o incidencias con sus pedidos. Sin embargo, una cada vez más tensa cadena de suministro, la presión por optimizar el capital de trabajo, la transformación digital y la necesidad de mejorar la experiencia del cliente han provocado un cambio profundo. Hoy, el Customer Service ya no es un actor aislado, sino una pieza clave dentro de la cadena de valor: el Order to Cash (OTC).
El puente entre operaciones y cliente
En sus orígenes, el Customer Service se limitaba a atender problemas puntuales: retrasos en envíos, productos defectuosos o errores de facturación. Era un área reactiva, cuyo rol era necesario, pero limitado, ya que permanecía al margen de la estrategia comercial y financiera de la empresa. Con el tiempo, las compañías comprendieron que la experiencia del cliente no finaliza con la venta, sino que continúa en la entrega y el seguimiento postventa. Así surgió un Customer Service más proactivo, involucrándose en la gestión de pedidos y en la coordinación con ventas, logística y finanzas, convirtiéndose en un puente entre las expectativas del cliente y la operación interna.
Un proceso integral
El siguiente paso fue la integración del Customer Service con la gestión de pedidos, encargado de recibir y validar órdenes de compra, garantizar la exactitud de los datos y dar seguimiento al ciclo completo de la orden. Esta combinación de gestión de pedidos (Order Management) y Customer Service constituye la base del Order to Cash (OTC). La transformación completa ocurre cuando la atención al cliente se incorpora al OTC, un proceso integral que abarca desde la recepción del pedido hasta el cobro final.
Cambio de paradigma. El Customer Service ya no es un actor aislado, sino una pieza clave dentro de la cadena de valor: el Order to Cash (OTC).
Colaboración, eficiencia y rentabilidad
En este nuevo escenario, la colaboración cobra un papel central. Las compañías destinan recursos al desarrollo de proyectos conjuntos con los clientes, con el objetivo de alcanzar la excelencia operacional alineada tanto con sus necesidades como con la estrategia corporativa.
El propósito es maximizar la eficiencia a lo largo de toda la cadena de suministro y, en un nivel más avanzado, generar palancas de crecimiento en colaboración con el área comercial, con una visión end to end que abarca desde la identificación y el desarrollo de nuevas oportunidades hasta la fase de cobro.
De este modo, el Customer Service deja de ser un área meramente reactiva para convertirse en una función estratégica, directamente vinculada con la eficiencia de la cadena de valor, la liquidez y la rentabilidad de la empresa.
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