En nuestro mundo digital, lleno de IA y avances tecnológicos, algunos debates, como el relativo a la calidad de los productos, podrían parecer superados o innecesarios. Sin embargo, cada vez son más las compañías que refuerzan su compromiso y sus mensajes en torno a este atributo -ante propios y extraños- con el fin de alinear todas las fuerzas en la misma dirección, conscientes de que la falta de calidad es algo que el consumidor no perdona y que la búsqueda de la calidad óptima es un camino exigente que nunca se detiene.
En esta cuestión pusieron el foco directivos de Mercadona, Lidl, la francesa Prosol y una compañía de nueva creación como Lico Cosmetics durante su participación en el último Congreso de AECOC.
El compromiso con la calidad de Mercadona
“Calidad, calidad, calidad y, sobre todo, ¡calidad!”, decía con contundencia Juan Roig desde la tribuna del 40º Congreso AECOC.
Aunque esta no era la primera vez que reivindicaba la necesaria calidad de los productos, sus palabras sonaron con especial fuerza ante los 1.450 directivos del sector que asistían a este punto de encuentro.
- “Hace mucho tiempo nos dimos cuenta de que nuestra guerra estaba en la calidad, y cambiamos el discurso. Lo repetimos una y mil veces”, dijo.
Ahondando en este concepto, con la claridad de la que suele hacer gala, añadía:
- “Es muy difícil tener siempre calidad en las más de 1.670 tiendas, todos los días y para todos los jefes. Todo el mundo dice: Por un 0,5% de quejas por calidad no pasa nada. Pues yo digo que sí pasa. ¿Acaso no pasa nada si se cae el 0,5% de los aviones? Imagina que tú vas justo en ese avión que se cae. En Mercadona intentamos que el riesgo sea cero, cero y cero. Además, tratamos muy bien el producto, lo mantenemos en perfectas condiciones en el lineal de frío y vigilamos que no caduque”.
Conscientes de que la calidad no es un destino, sino un proceso en el que siempre caben mejoras, el presidente de Mercadona sigue trabajando para mejorar la calidad de sus productos:
- “En Mercadona hemos mejorado muchos productos, pero todavía tenemos muchos que no son de una calidad 10, y hay que ir mejorándolos. Porque la mejora de la calidad es infinita: por mucho que hagas, siempre puedes hacer más. Nosotros lo hacemos junto con nuestros 2.000 proveedores e interproveedores especialistas de confianza, de los cuales nos sentimos muy orgullosos. Queremos que el cliente acierte, teniendo claro el rumbo: ofrecer un producto de gran calidad y un surtido
muy eficaz”.
La apuesta por la calidad de Mercadona viene de lejos. De hecho, ya en el Congreso AECOC de 1995 expresaba su propósito de romper algunos paradigmas como el que dice que “la calidad es cara, porque las cosas bien hechas cuestan dinero”.
Los 3 pilares de la quality gate de Lidl
Claus Grande, CEO de Lidl, también abordó la importancia de mantener altos estándares de calidad durante su intervención en el Congreso AECOC 2025. En su quality gate, Lidl establece tres pilares fundamentales:
- Seguridad alimentaria. “Este aspecto es absolutamente fundamental”.
- Calidad nutricional. “Todos los productos deben aportar la mayor calidad nutricional posible, mucho más allá de la normativa”.
- Sostenibilidad. “Queremos garantizar la biodiversidad, preservar recursos escasos como el agua y también asegurar condiciones justas a lo largo de toda la cadena de valor”.
Un nivel de excelencia que, según el CEO de Lidl, las empresas españolas están preparadas para cumplir, ya que tenemos una “industria agroalimentaria muy competitiva”.
- “No existe en Europa otra industria agroalimentaria que pueda proporcionar el nivel de calidad que nosotros exigimos. Por eso el producto español arrasa en los lineales de nuestras tiendas en Europa y Estados Unidos”, afirmaba Claus Grande.
Calidad upstream y downstream de Prosol
Con un modelo de tienda centrada en “los productos frescos y del sabor”, Jean-Paul Mochet, presidente y CEO de la francesa Prosol (Grand Frais) explicó que “tener la responsabilidad de alimentar a las personas no es trivial” y que su obligación es “hacerlo de manera saludable”.
- “El cliente es quien manda. Cada cliente es como un pequeño planeta: el sentido humano de todo lo que hacemos. No le vendemos un objeto cualquiera, sino algo que va a comer. Y eso tiene un peso enorme: queremos que lo que ingiere sea saludable, que le siente bien y que le guste”.
Como en los casos anteriores, la calidad es fundamental para conseguir ese alineamiento con las expectativas de sus clientes.
- “Pronto entendimos que para garantizar una cadena de calidad lo más completa posible debíamos estar presentes tanto en el upstream como en el downstream. En definitiva, nuestras tiendas son el punto de encuentro entre ‘el buen producir’ y ‘el buen comer’. Nos aseguramos de que todo funcione bien desde el origen y mantenemos un contacto directo con nuestros productores. Yo mismo llevo siempre botas en el coche, por si surge la necesidad de ir al campo o visitar nuestras plantas de fileteado para ver cómo se manipula el pescado. Estar cerca del upstream significa remontar toda la cadena”, concluía Jean-Paul Mochet.
Calidad, y siempre
Como en Mercadona, Lidl y Prosol, la obsesión por la calidad constante, predecible, que genera ventas recurrentes, es lo que mueve a una empresa
de nueva creación y gran éxito como Lico Cosmetics. Los resultados reales explican el alto grado de repetición de compra, según su fundadora, Estefanía Ferrer:
- “Tenemos una tasa de repetición de compra altísima, porque ofrecemos un producto excelente y una experiencia de cliente de 10”.
Ferrer, que tiene experiencia previa en la industria aeronáutica, explicaba así esa búsqueda de la calidad por parte de su empresa.
- “En una empresa aeronáutica nada puede fallar; si un remache o el sellante de un tornillo no están bien, las consecuencias pueden ser fatales. Después de una década trabajando en ‘Calidad 10’, he tratado de replicar esa obsesión de Airbus por la calidad a mi empresa. Por tanto, ¡calidad y siempre!”.
La calidad es un camino
Lo decíamos al principio. La calidad es un camino, un proceso que exige constancia y no acaba nunca. Como solía decir Federico Riera Marsà, presidente de AECOC de 1984 a 1996, “si una cosa está mal, debemos esforzarnos por imaginar en su lugar otra cosa que esté bien. Si encontramos una cosa que está bien, intentamos imaginar algo que esté mejor”.
