Calidad más allá del resultado final
Cuando todo funciona, la calidad pasa desapercibida. Cuando algo falla, se vuelve visible de inmediato. En este artículo Santiago Muñoz-Chápuli Oriol habla de la realidad cotidiana de la gestión de la fricción en las operaciones, de la necesidad de corregir errores cuando algo no sale como estaba previsto y también de anticipar otras posibles fricciones.
“La calidad no es la ausencia de errores, sino la capacidad de una organización para absorber la fricción sin trasladarla al cliente”.
NUEVAS HERRAMIENTAS PARA PASAR DE LA FRICCIÓN A LA CALIDAD EN LAS OPERACIONES
- El process mining (minería de procesos). La calidad deja de basarse en percepciones y pasa a apoyarse en evidencia operativa.
- Los gemelos digitales de procesos (réplicas virtuales) permiten simular escenarios, probar cambios antes de aplicarlos y entender el impacto de una decisión en toda la cadena. Permiten diseñar para la excepción, no solo para el caso medio.
- El edge computing acerca la capacidad de decisión al punto donde se produce la fricción, porque en contextos críticos la calidad no depende solo de tener la información, sino de actuar a tiempo.
“Hablar de calidad desde operaciones no es hablar de producto ni de promesa de marca. Es hablar de coherencia diaria”.
