30/07/2020

Manuel Garruta cierra hoy una etapa. Con más de 40 años de experiencia en la prevención de la pérdida desconocida, Manuel nos cuenta los cambios que ha vivido el sector y los principales aprendizajes de su carrera, en la que destaca, en particular, su papel como responsable del área de Prevención de la Pérdida en Grup Pyrénées. Como uno de los miembros fundadores del Comité de Prevención de la Pérdida de AECOC, Manuel hace también un balance de estos años de trabajo y plantea los retos de cara al futuro.

Manuel Garruta Crenes,
Experto en Prevención de Pérdidas y Presidente del Institut de Seguretat Privada d’Andorra (ISPA)

Manuel-Garruta

Tras más de 40 años trabajando en la prevención de la pérdida, ¿cuáles son, en su opinión, los principales hitos o cambios que se han producido en este ámbito?

Manuel Garruta: A principios de los años 80, como responsable de Seguridad de los Almacenes Sears Roebuck España, el trabajo que realizábamos se centraba en el control de acceso de los empleados, la custodia de valores, el cumplimiento normativo sobre la prohibición de fumar en los almacenillos, el mantenimiento operativo del material de lucha contra el fuego y la vigilancia de la zona comercial. Para realizar dichas funciones, disponía de un pequeño equipo formado por empleados de la empresa, ex miembros de los CFSE en segunda actividad e incluso algún miembro activo de los CFSE que colaboraban en sus días libres.

En definitiva, contábamos con un equipo centrado en la vigilancia y detección de ‘descuideros’, en una época en la que la gran mayoría de ellos eran personas toxicómanas que necesitaban hurtar o robar para conseguir su dosis y, para ello, reincidían tantas veces como podían.

Las leyes prácticamente no han cambiado, excepto que, en aquella época, cada vez que se hacía una intervención y creíamos necesario denunciarla, se desplazaba una patrulla y trasladaba al infractor a la comisaría junto con el denunciante. Salvo excepciones, el denunciado estaba privado de libertad durante las horas necesarias para realizar la correspondiente diligencia policial. Habitualmente no se presentaba al juicio y se le condenaba a unos días de arresto domiciliario, pero muchos no tenían un domicilio fijo. Actualmente, los trámites son muchos más ágiles -especialmente para el descuidero- y no se le priva de esas horas de libertad que necesitan para seguir ‘trabajando’.

Por otro lado, la pérdida desconocida era una gran desconocida, ya que únicamente nos dedicábamos a impedir el hurto externo y, puntualmente, algunos hurtos internos relacionados con el efectivo en las cajas. Es a principio de los años 90 cuando AECOC crea el Comité de Prevención de la Pérdida, un grupo de trabajo del que he tenido el honor de formar parte y en el que empezamos a cuantificar y debatir sobre el ‘problema’ de la pérdida desconocida en el retail. Han pasado muchos años desde entonces y, aunque seguimos teniendo un ‘problema’ en el retail -hoy, como mínimo, identificado y estabilizado- sí hemos evolucionado de ‘una desconocida pérdida desconocida’ a gestionar un concepto que aparece en la cuenta de resultados como una línea más a tener presente en la gestión del retail.

“Hemos pasado de una ‘desconocida pérdida desconocida’ a gestionar un concepto que aparece en la cuenta de resultados como una línea más en la gestión del retail”.

¿Qué le llevó a dedicarse a la prevención de la pérdida y cuáles han sido los principales aprendizajes durante su carrera?

Posiblemente, como todos quienes nos iniciamos en esta profesión en los años 80, creía que mi única tarea era la gestión de los hurtos y robos. Durante mi etapa profesional en el grupo español de grandes almacenes Galerías Preciados aprendí a identificar algunas irregularidades con la ayuda del equipo de auditoría interna, pero fue a partir de mi incorporación al Grup Pyrénées en Andorra cuando empecé a entender e involucrarme en la gestión de la prevención de la pérdida.

Está claro que todos los profesionales, especialmente quienes gestionamos esta área en el retail, necesitamos prevenir riesgos y, para ello, es necesario analizar, investigar e identificar el problema, así como proponer puntos de mejora, implantarlos y evaluar el resultado de las propuestas.

Hay que tener presente que, en aquella época, no había manuales o cursos de formación en los que pudiéramos conocer o aprender protocolos y acciones preventivas. Únicamente disponíamos de vigilantes y sistemas antihurtos.

“Los delincuentes reincidentes que ‘viven’ del hurto siguen siendo una asignatura pendiente”.

¿Cómo ha sido su experiencia liderando el área de prevención de la pérdida en Grup Pyrénées? ¿Cuáles han sido las claves de su estrategia?

Tuve la gran suerte de incorporarme a una organización en la que ya estaban muy preocupados por la pérdida desconocida. Quizás la procedencia francesa del entonces director general y la afiliación del Grup Pyrénées a los Grandes Almacenes Printemps influyeran en la necesidad de adaptarnos a un modelo de gestión ya muy implementado en Francia en lo referente a la prevención de la pérdida desconocida. Para ello, fue necesaria:

  • Una evolución de la gestión del stock -que entonces se gestionaba a control familia- hacia una gestión del stock a control unitario.
  • Una evolución desde un inventario anual que se elaboraba de forma manual -con toda la problemática que en aquella época significaba la preparación de los stocks, la paralización de la actividad comercial durante 24 horas y la imposibilidad de un análisis posterior del inventario debido al gran volumen de datos que se generaban- hacia lo que denominamos ‘inventarios permanentes’ por secciones y con lectores. Esto nos permitía elaborar un inventario al finalizar la jornada comercial en un tiempo no superior a varias horas y emitir a la mañana siguiente el resultado del mismo. Este avance nos permitió analizar e identificar las incidencias en cortos periodos de tiempo, pudiendo así proponer puntos de mejora.

En muchas ocasiones las propuestas que realizábamos en prevención de pérdidas “chocaban” con algunas actividades comerciales o logísticas, y reconozco que no siempre se conseguían los objetivos propuestos. Un simple ejemplo sería la dificultad en hacer entender al responsable comercial, entre otros, que íbamos a realizar un control de la descarga de un camión y, como consecuencia, la mercancía podía demorar entre 2 y 3 horas en los procesos internos hasta la llegada a la sala de ventas, generando en muchos casos debates sin fin.

Para impedir dichos debates, creamos un Comité de Pérdidas donde estaban representados, además del equipo de prevención de pérdidas y auditoría interna, los responsables de las áreas comercial, logística, compras, seguridad, contable financiara y, en algunos casos, la dirección del negocio. El objetivo era la presentación del resultado del último inventario, teniendo presentes, entre otros datos, la evolución, las acciones comerciales que se hubieran hecho en el periodo inventariado, las intervenciones realizadas por el equipo de seguridad, las constataciones de hurtos, las roturas contabilizadas, las devoluciones e incluso las afectaciones que se hubieran realizado (obras, reubicaciones, etc.). Con esa información, presentábamos y debatíamos puntos de mejora que se consensuaban e implementaban y que luego volvían a ser evaluados en el siguiente comité.

En definitiva, una de las claves ha sido que el trabajo de prevención no es posible sin la sensibilización y la colaboración de todos los empleados de la organización, y muy especialmente del equipo directivo.

“Debemos seguir evolucionando hacia un departamento de Prevención de la Pérdida fuerte, con dependencia directa de la dirección general”.

Como uno de los miembros fundadores del Comité de Prevención de la Pérdida de AECOC, ¿cuáles han sido, en su opinión, los principales logros del Comité? ¿Cómo valora estos años de trabajo?

Para mí ha sido un honor formar parte del Comité y muy especialmente mantener contacto con excelentes profesionales. Hemos intercambiado experiencias, hemos consensuado propuestas de acciones preventivas relacionadas con la gestión de la pérdida y hemos elaborado recomendaciones que han ayudado en la gestión y prevención de la misma, así como estudios sobre la evolución de la pérdida en España. Tampoco puedo dejar de mencionar las reuniones que hemos mantenido con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado y la judicatura, en las que hemos conseguido que conozcan la dimensión del ‘problema’ en el retail y nuestras dificultades en la gestión de los hurtadores profesionales reincidentes.

Hace más de 25 años que empezamos a caminar en el Comité de Prevención de la Pérdida y, hasta ahora, hemos celebrado 22 congresos que nos han permitido transmitir información sobre cómo ha evolucionado la pérdida, así como algunas buenas prácticas en la gestión a todos los socios de AECOC, consiguiendo que la pérdida desconocida haya dejado de ser una gran desconocida en el retail.

“El Congreso de Prevención de la Pérdida de AECOC es un referente en el sector de la distribución y un punto de encuentro que no debe faltar”.

De cara al futuro, ¿cuáles son los principales desafíos en la prevención de la pérdida y cómo podemos afrontarlos?

Todos sabemos que la pérdida tiene tres orígenes claramente identificados:

  1. El hurto externo. Seguimos teniendo una asignatura pendiente que, incluso a medio plazo, será de difícil solución, salvo que los políticos se acuerden que la sociedad española -y muy especialmente el retail- tiene un gran problema relacionado con los delincuentes reincidentes que ‘viven’ del hurto. Sobre este punto, no veo otra opción que seguir insistiendo en el problema hasta que algún día nos tengan presentes. Ese día, además del retail, también ganará la sociedad española.
  2. El hurto interno. Me temo que estamos entrando en una crisis económica que afectará a la sociedad en general y, como consecuencia, afectará al retail en lo relacionado a posibles fraudes y hurtos internos. Será necesario incrementar los controles sobre las diferentes operaciones que habitualmente generan estos riesgos: las operaciones incontroladas entre empleados y clientes, las auto ventas, las auto devoluciones, los abonos y descuentos incontrolados, entre otros.
  3. Los errores de gestión. Quienes llevamos 40 años en el retail podemos decir que, para investigar una posible irregularidad en un terminal en el punto de venta, pasábamos muchas horas revisando un simple rollo de caja. Hoy podemos decir que la evolución de las tecnologías, especialmente de los sistemas de información (data analytics), nos permite identificar posibles irregularidades o errores de gestión casi al momento.

Necesitamos un código penal que sancione, así como dedicar más tiempo, recursos y, en algunos casos, formación centrada en el control interno y los errores de gestión. Para ello, debemos seguir evolucionando hacia un departamento fuerte, con dependencia directa de la dirección general, donde se integren profesionales y recursos que actualmente ya disponen otros departamentos del retail que trabajan directa o indirectamente la pérdida desconocida y el control interno, como pueden ser: seguridad, auditoría interna, pérdida desconocida, control de gestión y sistemas de información.

“Para prevenir riesgos es necesario analizar, investigar e identificar el problema, así como proponer puntos de mejora, implantarlos y evaluar el resultado”.

Este año tendrá lugar el 23º Congreso de Prevención de la Pérdida de AECOC. ¿Cómo valora este punto de encuentro?

Aún recuerdo el primer Congreso que organizó el Comité de Prevención de la Pérdida junto con AECOC, al que asistimos unos 50 profesionales. Hoy podemos decir que asisten habitualmente una media de más de 180 profesionales, siendo un referente en el sector de la distribución. A fecha de hoy, espero y deseo que podamos celebrar el 23º Congreso de Prevención de la Pérdida, ya que, para todos los profesionales del sector, es un punto de encuentro que no debe faltar.

Para mí, ha sido como asistir a unas clases magistrales, donde siempre he aprendido algo nuevo, especialmente buenas prácticas en la gestión de pérdidas que nos han presentado excelentes profesionales. También cabe destacar los estudios sobre la evolución de la pérdida, con capítulos especiales que viene presentando cada año AECOC y que, a posteriori, me han permitido consultar y debatir para mejorar mi gestión en prevención: “El Data Analytics como herramienta para reducir la pérdida”, “El estudio sobre sistemas de seguridad y dispositivos anti hurtos”, “El fraude en medios de pago”, “Las tecnologías de Prevención de Pérdidas e impacto de la reforma del Código Penal”, “La merma en la categoría de productos frescos”, entre otros.

Animo a mis compañeros del Comité a seguir trabajando para que ese ‘problema’ que afecta al retail sea cada vez menos ‘problema’.

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