¿Cómo será el consumidor del futuro? Actualmente el retail de bienes tecnológicos de consumo muestra buenos resultados. Aun así, si queremos seguir siendo competitivos tenemos que saber cuáles son las estrategias que nos van a ayudar a seguir creando valor para el consumidor en los próximos años. Para saber más sobre ello, hemos hablado con expertos de empresas que han acudido al 10º Congreso AECOC de Bienes Tecnológicos de Consumo, como LG, ALIBABA o Worten.
“Más informado y con más opciones para poder elegir”. Así es como Carolina Denia, influencer sectorial y cofundadora de CLIPSET, ve al consumidor del futuro. “Los servicios van a ser un punto fundamental para el futuro del consumidor y muchas empresas están haciendo cada vez más hincapié en ello”. La influencer ha destacado algunos productos a tener en cuenta por las empresas del sector, como por ejemplo seguros de teléfono móvil y tarifa plana de envíos a domicilio.
Y es que los grandes retailers saben muy bien del poder dinamizador de los servicios a la hora de ampliar negocio. José Faria, Head of Iberian Services & After Sales en WORTEN, ha analizado esta tendencia en crecimiento durante el congreso. Para ellos, un servicio no sólo les genera relaciones más cercanas con sus clientes, sino que también les genera tráfico, rentabilidad y awareness. Y lo más importante: les permiten crear una relación de larga duración con el cliente. Durante el evento, nos explicó los 3 ejes para tener éxito en la nueva era del retail. En primer lugar, propone proporcionar servicios de conveniencia, como por ejemplo la contratación de gas, seguridad, luz… En segundo lugar, ofrecer servicios a domicilio, con un nuevo modelo de venta bajo subscripción, con procesos digitales sencillos y servicio técnico. Y, por último, finaliza con un servicio de transacciones para proporcionar una experiencia completa en tienda.
Como conclusión, José Faria ha explicado que hay que ser digitales, pero con un toque humano. El gestor de clientes va a tener un papel fundamental, pues va a posicionar a la marca como experta y va a prescribir soluciones basadas en la confianza, consiguiendo así que el cliente se sienta siempre acompañado.
Ante un consumidor cada vez más exigente e informado, tanto retail como marcas están teniendo que redefinirse desde sus cimientos para adaptarse a la nueva situación de mercado. Ya no es suficiente con trabajar calidad y precio, sino que hay otros valores que está tomando cada vez más peso en el customer journey de nuestro target. Oscar Cabo, Director General Comercial B2C en LG ELECTRONICS España, nos explica las claves para crear valor para el consumidor de BTC: “Hay que proponer iniciativas que vayan más allá del producto”. El directivo de LG apunta que “los valores que más importan al consumidor son aquellos íntimamente ligados a la sostenibilidad, también que la empresa tenga alianzas con otras marcas positivas, y por último que la marca consiga sorprenderle”.
La Transformación Digital y las nuevas alianzas de la Industria 4.0
Las alianzas entre marcas es una tendencia que tiene cada vez más peso en multitud de sectores. Por ejemplo, en Portugal, Ikea y Lidl han llegado a un acuerdo de colaboración gracias al cual se instalará un supermercado de la tienda alemana en uno de los locales del gigante sueco. Respecto a nuestro sector, Fernando Gil Bayona, Director General de BSH Electrodomésticos, tiene una opinión muy clara sobre este tema: “Innovar y no compartir el conocimiento, no realizar alianzas, no solo es contraproducente, sino que en el momento actual en el que vivimos es anacrónico”.
ALIBABA es un claro ejemplo de las ventajas de una alianza 4.0. Su estrategia consiste en una integración de muchas plataformas relacionadas, consiguiendo un ecosistema online donde todos los jugadores comparten el mismo objetivo empresarial. Como dice el fundador de Alibaba, “tenemos éxito porque usamos nuestra tecnología para hacer triunfar a otros: a través de nuestra alianza 4.0 hemos conseguido que pequeños retailers se digitalicen y aumenten su facturación en un 30%”. Tienen 600 millones de usuarios activos sólo en China, y esta cifra es en parte debido a su estrategia de colaboración, basada en comunidades abiertas que lo comparten todo.
La red Alibaba de ecommerce consigue reducir el período de incubación de nuevas empresas y tiene ventajas para todos los agentes de la cadena: ayuda a las startups a incubar e invertir, a las grandes superficies a invertir con eficacia y a los pequeños comercios a digitalizarse. De hecho, este es uno de los grandes objetivos del gigante asiático: la expansión digital de los minoristas. Ellos implantan la digitalización y los retailers mejoran sus resultados en poco tiempo. Entre sus planes de futuro está abrir acuerdos de colaboración con empresas españolas y llegar a los 1.000 millones de dólares en todo el mundo.
Los pronósticos marcan que el mercado de bienes tecnológicos de consumo presentará buenos resultados durante el 2019 en nuestro país. De hecho, los estudios de mercado de GFK muestran que la facturación subirá un 0,2% gracias al gran impulso del pequeño aparato electrodoméstico. Si queremos seguir sumando valor, hay dos palabras que tenemos que grabar en el ADN de nuestras empresas: servicios y colaboración. El usuario quiere que le sorprendamos y que nos alineemos con valores sostenibles. Sólo así podremos crear una base sólida en un sector tan expuesto a las inclemencias y al cambio del entorno económico en el que vivimos actualmente.
