Bots conversacionales, Inteligencia Artificial, Big data, omnicanalidad, optimización del order to cash… El futuro ya está aquí, por eso el 7º Congreso AECOC de Administración Comercial ha contado con expertos de empresas como METRO, CARREFOUR, DR. OETKER O DANONE para que nos den las claves para reducir costes, manteniendo un customer service de calidad para conseguir una gestión comercial eficiente. Hablamos con ellos para saber cómo el buen uso de nuevas tecnologías puede marcar la diferencia.

La reducción de costes administrativos puede suponer importantes beneficios para la empresa. “El éxito reside en apostar por la innovación”. Son palabras de Ignacio Moreno, Director de Consumo & Distribución de Deloitte, que señala que las empresas deben encontrar nuevas formas de contactar con los clientes a través de todos sus touchpoints. “Las nuevas tecnologías abren un mundo de posibilidades, como digitalizar las conversaciones con los clientes a bajos costes, y reportan grandes beneficios para las relaciones B2B”. Entre los puntos fuertes de la aplicación de estas nuevas tecnologías destaca una mayor productividad y rentabilidad, una hiper personalización con los clientes y la obtención de datos de mejor calidad. Todo ello contribuye a construir una mejor experiencia hacia la compañía, estableciendo una relación emocional entre ambos agentes del mercado.

Por su parte, Eduard Cabanas, CFO de ULABOX, afirma que: “En un sector como el del retail, donde cada céntimo cuenta, se ahorra aplicando tecnología. No podemos cargarnos de estructura para procesos mecánicos”. Destaca que hay que apoyarse en la innovación tecnológica pero también en las personas para realizar tareas relevantes como, por ejemplo, sacar el mayor rendimiento de la información obtenida a través de esta la tecnología, y conseguir ser lo más eficiente posible.

Y es que el uso de la Inteligencia Artificial es clave para ahorrar tiempo y dar un salto de calidad. En ese sentido, Mº Carmen Cano, de Accord Healthcare, señala que en el departamento de atención al cliente Han pasado de tardar 1n minuto y medio a 33 segundos gracias al asistente basado en inteligencia artificial que han incorporado, con el beneficio económico que ello implica.

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Gonzalo Arrojo, Director Consultoría IT ESKER, destaca la importancia de implantar machine learning e Inteligencia Artificial para mejorar el ciclo order to cash. Su empresa ha establecido un sistema de reconocimiento de formatos. Así han conseguido que los pedidos tengan las cantidades correctas. De 320 anomalías, la máquina detectó 318, alcanzando un 97% de éxito con un tiempo de respuesta de 0,2 segundos.

El gran volumen de innovaciones comerciales hace complicado gestionar de manera adecuada los acuerdos comerciales fuera de factura. La compañía Dr. OETKER ha implementado una herramienta de control de gestión de todos los contratos y acuerdos comerciales con clientes del canal retail en España y Portugal. Han conseguido mejorar la calidad de la información y una mayor transparencia para tomar decisiones estratégicas para la compañía. Òscar Pina, Executive Head of Operation & Quality de la empresa, nos ha explicado su funcionamiento. La usan para introducir y gestionar contratos y calculan lo que esperan recibir por parte de los clientes. Además, les permite gestionar los documentos que les envían. “Todo esto nos aporta información transaccional importante para llegar a saber la rentabilidad por cliente y por producto y conocer los procesos reales de venta a nuestros clientes”.

Cómo mejorar la estrategia de customer service

Según Jesús Mª Rodríguez, Supply Chain Customer Collaboration Manager de DANONE, existen dos entornos importantes para mejorar el customer service. El primero es la información interna. “Es importante estar bien conectados con nuestros departamentos de ventas para conocer exactamente qué negocian con nuestros clientes”. Y, en segundo lugar, destaca la importancia de la información externa que se recibe de los clientes, a través de los pedidos y facturas. Pero, sobre todo, información con un valor añadido: información de lo que pasa en las tiendas, de lo que compran sus clientes. “Este punto debe ayudar a ambas partes a mejorar la rentabilidad”.

Obtener toda la información posible sobre los clientes es imprescindible porque los hábitos de consumo están cambiando. La Inteligencia Artificial es necesaria para el customer service porque detecta un gran porcentaje de errores, desabastecimientos de la competencia o sobrestock y permite conseguir mucha información del consumidor. Se anticipa a sus hábitos de compra, consiguiendo así una gran capacidad de reacción. ¿Cómo podemos llegar a este punto? A través del uso de datos de calidad.

Andrea Schlossarek, Director Corporate Master Data Management de METRO AG, ha destacado también la importancia de los datos. “Estamos ante un consumidor conectado, que quiere tener datos de todo y nuestros datos de producto no están a la altura de las necesidades del consumidor”. Por su parte, Pedro Álvarez, Responsable Referencial Digital de CARREFOUR, afirma que “el dato es válido para todo el ecosistema digital”. Gracias a los datos podemos saber qué quiere el consumidor y predecir las nuevas tendencias de consumo.

Un ejemplo, gracias a los datos “sabemos que el futuro es más healthy”. Xavier Cros, responsable de Shopper knowledge AECOC, apunta que el 62% de los jóvenes han iniciado un consumo de productos saludables. Este modelo se está implantando en los hogares, donde encontramos que un 29,6% tienen algún tipo de alergia o intolerancia y el 10,2% se han iniciado en dietas vegetarianas, flexi vegetarianas o veganas. Además, existe una tendencia muy importante sobre todo en el sector joven: la preocupación por la sostenibilidad y el medio ambiente.

Estamos en un momento en el que las competencias de los equipos de customer service han aumentado. Hay que saber adaptar las organizaciones empresariales para dar mejor servicio tanto al retail como al consumidor final. Para ello, debemos dar más información del producto, los servicios que ofrecemos y los niveles de venta en todos los canales. Se necesita una mayor agilidad en muestra de stock y una mayor personalización del servicio dependiendo del tipo de canal de venta. Y lo más importante: una colaboración entre retailers y proveedores para poder satisfacer las necesidades del shopper.

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