Existe una gran demanda –especialmente por parte de los jóvenes– de que las enseñas de distribución apuesten por la digitalización. Esta es la principal conclusión de un estudio de Samsung encargado por la revista francesa LSA sobre el recorrido del cliente y las expectativas de los franceses en las tiendas físicas.
El punto de venta físico sigue siendo crucial
Un 73% de los consumidores franceses todavía finaliza su compra en la tienda física. Esta cifra, extraída del estudio de Samsung y LSA, ha bajado 6 puntos respecto a 2018, pero muestra que el punto de venta sigue siendo un lugar clave en el recorrido de compra. La tienda física es particularmente popular para el asesoramiento, mientras que la web sigue siendo el canal preferido para garantizar que se compra al mejor precio y se accede a una oferta más amplia.
Una división generacional
El estudio revela que existe una verdadera división generacional y sociológica en el comportamiento de compra. Los jóvenes menores de 34 años y de categoría socioprofesional superior compran mucho más online que el resto de la población. En el grupo de edad de 18 a 34 años, el 30% de los consumidores se dirigen a la web, aunque tengan que comprar solamente un producto. La tasa baja al 14% para las personas de entre 53 y 72 años. El 55% va directamente a la tienda, un porcentaje que se reduce al 42% entre los más jóvenes.
Los consumidores confían más en lo digital
La tienda física recupera el interés cuando ofrece servicios digitales para ahorrar tiempo. El estudio muestra que el click and collect se ha extendido prácticamente a todas las tiendas (81%) y que el 63% de los clientes lo encuentran útil. También les gustan los terminales interactivos (54%) y el autoescaneo (53%). El 46% de los consumidores confía en el servicio de cobro móvil en los pasillos por parte de un vendedor, 10 puntos más que en 2018. La digitalización de las tiendas se está convirtiendo en un eje de fidelidad para los consumidores jóvenes: el 57% cree que el uso de dispositivos digitales les alentaría a ir a la tienda con mayor frecuencia.
El futuro pasa por la tablet conectada
El servicio de tablet conectada en manos de un empleado es particularmente popular. El 44% de los distribuidores ya lo ha implementado y el 30% tiene proyectos en curso. Se trata de una herramienta que debería volverse cada vez más importante en la relación con los clientes porque, según el estudio, los franceses están hoy más dispuestos a compartir sus datos. El 81% afirmó que estaba de acuerdo con compartir su información y pide más promociones e información personalizada.
Fuente: LSA Commerce & Consommation
