El concepto de customer journey o experiencia de consumidor no es solo aplicable en empresas cuyo cliente es el consumidor final, sino también en empresas B2B donde el cliente son empresas. En ambos casos, la coherencia es clave en esta experiencia y, tanto el producto que recibe éste como el servicio que ha recibido durante la compra, tienen que ir en línea.
Para ello, el papel de los empleados de una empresa es fundamental y, según Alicia García Directora de Business Transformation & Customer Experience en Arval Service Lease, “tienen que creerse lo que hacen y disfrutar haciéndolo”.
Una buena estrategia de fidelización de clientes, tiene 3 beneficios principales:
- Los clientes actuales renuevan sus contratos
- Un cliente satisfecho consume más
- El trabajo bien hecho con los clientes atrae a nuevos clientes
En definitiva, más allá de la calidad del producto o el precio de éste, la fidelización del cliente también forma parte del éxito de una empresa. Tal y como apuntaba Alicia García, “es más barato mantener a un cliente que captar nuevos clientes”.
