FUENTE:
Club Digital EY

El mundo se ha vuelto ágil, líquido. Tanto, que las empresas se dividen en dos grupos: las que sobreviven y las que no. El ciclo de nacimiento y cierre de compañías se acelera. La diferencia la va a marcar la capacidad de cada una para adaptarse a las nuevas condiciones del mercado y para innovar. En la segunda edición del Club Digital EY se presentaron dos casos ejemplares de empresas que han sabido conjugar estos elementos: el Banco Santander y la cadena de hoteles Room Mate. El primero ha implementado la metodología Agile para adaptarse mejor y más rápido a los crecientes cambios en el entorno. El segundo se ha centrado en la personalización, adaptándose al cliente y escuchando sus necesidades. La felicidad puede ser rentable.

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Room Mate
“La felicidad puede ser rentable”

Rentabilidad de la felicidad. En esas palabras podría resumirse la clave del éxito de Room Mate Hotels, la cadena hotelera española urbana con mejor reputación online, según Reviewpro. El grupo, compuesto por tres empresas –Room Mate, Be Mate, que ofrece los servicios propios de un hotel en apartamentos turísticos, y la consultora X-perience, que ayuda a otros hoteleros a mejorar la experiencia del cliente, nace de mirar el sector desde una perspectiva distinta. Su fundador, Kike Sarasola, observaba un patrón similar en todos los hoteles en los que se alojaba alrededor del mundo. Veía las mismas experiencias, los mismos servicios y, sin importar de en qué lugar del mundo se encontrase, la habitación del hotel parecía igual. Compartió su inquietud con dos amigos tomando un café y llegaron a la conclusión de que el hotel en el que querrían alojarse debía estar en pleno centro de la ciudad, tener una decoración original y un precio ajustado, no estar saturado de servicios que no suelen utilizarse casi nunca y ofrecer un trato cercano y acogedor. Y así decidieron abrir en el centro de Madrid Room Mate Mario, el primero de los 29 hoteles que gestiona actualmente la cadena a nivel mundial. “El cliente quiere sentirse valorado, reconocido, sorprendido, bien atendido y cómodo, como si estuviera en su propia casa”, dijo Víctor Fernández, CEO de Room Mate, durante el encuentro del Club Digital EY.

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  • De izquierda a derecha, Ignacio García, Business Transformation Director de Room Mate, Víctor Fernández, CEO de Room Mate, y Pedro Valdés, Socio del Área de Consultoría de EY.

Next, un ecosistema de innovación

Otra de las razones que explican el éxito de Room Mate es la manera de abordar la innovación, centrada en la “escucha activa”, tanto de sus clientes como de sus trabajadores. La cadena ha creado Next, un proyecto estratégico cuyo objetivo es crear un ecosistema de innovación transversal entre todos los departamentos y socios de la compañía. Con él, Room Mate es capaz de extraer inputs internos y externos −a través de colaboraciones con start-ups, eventos, insights de proveedores…−, canalizando las ideas, filtrándolas y ejecutándolas en un MVP –minimum viable product−. Esto significa ejecutar las ideas rápidamente y con poco dinero, de manera que aquella que funciona se implementa a nivel operativo en todos los hoteles.

Gracias a esta metodología, la cadena logró solucionar uno de los problemas más frecuentes con los que se encuentra un cliente cuando viaja: la dificultad para acceder a internet fuera del hotel. Room Mate ofrece a sus huéspedes mini routers inalámbricos que pueden llevarse por toda la ciudad. Ha sido la primera cadena hotelera en implementar un sistema de interpretación para personas sordas. Ha conseguido que sus clientes puedan ver en sus habitaciones conciertos de bandas de música locales a través de la realidad virtual. Y, además, ofrece desayunos hasta las 12 del mediodía para que el huésped no se vea obligado a madrugar.

Las personas en el centro

En palabras de Víctor Fernández, la pregunta clave que debe hacerse cualquier compañía antes de diseñar un plan de transformación es: “¿cuál es mi core business?” Si su respuesta es “el cliente en el centro”, pruebe otra vez. Fernández afirma que debemos dejar de hablar de clientes y empezar a hablar de personas. “Parece que solo nos interesa el que gasta. Es preferible que el cliente valore nuestros servicios y nos recomiende a que pague y no vuelva”, dice. Y añade: “Muchas organizaciones no se paran a pensar de qué va su compañía, en qué cree. Se han centrado en la eficiencia, olvidándose de la magia”.

La cadena no cuenta con un equipo numeroso centrado en innovación, sino con ‘embajadores’ dentro de cada hotel que tienen sus grupos de trabajo y participan de forma paralela y voluntaria a su trabajo diario. “La gente que trabaja en Room Mate es diferente. El ADN visionario solía estar atomizado y ahora lo hemos expandido a toda la compañía a través de formaciones, de ‘embajadores’, de retos de innovación… Los trabajadores quieren y deben formar parte del futuro de la compañía”, afirmó Ignacio García, Business Transformation Director de Room Mate.

Room Mate prevé doblar su tamaño en los próximos 18 meses, aumentando su portfolio actual de 1.500 habitaciones a más de 3.000. Entre otros, ha anunciado nuevos hoteles en Barcelona, Madrid, Málaga, Milán, París, Roma y Rotterdam, que se sumarán a los 29 que ya gestiona. Todos ellos siguen la filosofía de la cadena de romper con el statu quo del sector y ofrecer lujo a un precio asequible. Víctor Fernández lo explica así: “Las empresas están demasiado centradas en innovar en producto. Esto ha provocado que el mercado se haya vuelto plano, con demasiados productos parecidos entre sí. Nosotros creemos que el primer objetivo de una innovación tiene que ser la diferenciación. Y dicha diferenciación está asociada a la emoción. La felicidad puede ser rentable”.

«Las empresas se han centrado en la eficiencia, olvidándose de la magia».

5 claves de la innovación

  1. Tener claro el mantra, el marco y el momento de la innovación. El mantra significa definirse como empresa por el bien que aporta a las personas y no por lo que hace.
  2. Empezar la innovación desde arriba. El equipo directivo debe saber escuchar, apoyar, empoderar a todos los empleados y retener el talento.
  3. Empatizar con las personas. Las expectativas y demandas del cliente cambian continuamente, por lo que estar siempre enfocado en la tendencia ayuda a adelantarse a los cambios
  4. Tener una metodología diferente. La operativa diaria del negocio principal y el lanzamiento de la innovación deben seguir líneas paralelas. Si un mismo equipo se ocupa de hacer ambas cosas a la vez, puede que la innovación perjudique al negocio principal.
  5. Tener una cultura innovadora. La innovación no proviene de un departamento o un solo equipo, sino de toda la compañía.

Banco Santander
«Agile permite a las empresas romper silos»

En su proceso de transformación digital, Banco Santander está acelerando la implementación de una metodología conocida como Agile. ¿Qué es y qué implica ser Agile? Básicamente significa que un proyecto se divide en partes más pequeñas con plazos de entrega más cortos. De esta manera, grupos de trabajo multidisciplinares y multigeográficos colaboran en uno o varios proyectos con tiempos relativamente cortos y objetivos muy delimitados, bajo la coordinación de un responsable. ¿La ventaja? Si uno de los proyectos presenta algún imprevisto, no se ve perjudicado el resto de la planificación.

Agile es una herramienta que lleva tiempo utilizándose en la ejecución de proyectos en el sector tecnológico. Sin embargo, su uso en otros sectores -como el bancario- es bastante reciente, y responde a la necesidad de contar con un mecanismo de ajuste constante frente a la rápida evolución de la tecnología. Santander trabaja con métodos Agile desde 2015 y cada vez más departamentos los incorporan en su día a día. Hoy más de un tercio de los desarrollos que se llevan a cabo en el Banco se están produciendo con estas metodologías.

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  • Isaías Reina, Head of Agile Transformation de Banco Santander, y Alfonso Cadierno, Director responsable de gestión de Estructuras en el área corporativa de Costes y Organización de Banco Santander.

Agile, una ventaja competitiva

Isaías Reina, Head of Agile Transformation de Banco Santander, y Alfonso Cadierno, Director responsable de gestión de Estructuras en el área corporativa de Costes y Organización, explicaron en el Club Digital EY que Agile permite alcanzar mayores cotas de éxito en los proyectos y ayuda a generar resultados a corto plazo. Además, ofrece más flexibilidad y capacidad de reacción, ventajas claves en un contexto de creciente cambio en las expectativas del cliente -que busca cada vez más accesibilidad, transparencia, simplicidad y personalización-. “Agile trata de poner en contacto directo a la persona que tiene una idea de negocio con la persona que la va a ejecutar, creando un equipo multidisciplinar que entrega a una velocidad altísima”, afirmaron desde el Banco.

Este tipo de entrega hace del cambio una oportunidad, ya que adaptar rápidamente el producto proporciona una ventaja competitiva que supone un incremento de valor para el cliente. Ésta es una de las diferencias fundamentales respecto a las metodologías tradicionales, en las que no se aporta valor al cliente hasta que el producto está finalizado y cualquier modificación debe pasar por una serie de gestiones que obligan a cambiar la planificación original. Antes de Agile, cuando una empresa quería desarrollar un proyecto nuevo iniciaba un proceso lineal que podía tardar meses o incluso años en entregar un producto, con un riesgo elevado de no adaptarse a la demanda real del cliente.

4 lecciones sobre Agile

  1. El modelo no puede aplicarse de la misma forma en todos los departamentos, sino que debe adaptarse a cada uno.
  2. En todos los equipos que se construyen bajo este modelo, el product owner -figura que impone la visión de negocio- tiene que proceder del área de negocio.
  3. Si no se está convencido de hacer la transformación, mejor no hacerla. Lo peor es hacerla a medias, porque genera frustración.
  4. La fórmula para fomentar el cambio es poner el foco en la comunicación, crear foros y comunidades y contar con el apoyo de coaches.

Cultura de equipo

Uno de los grandes beneficios de ser Agile es el cuidado de los activos que tiene la empresa. Desde Santander indican que Agile permite que un empleado contribuya directamente a resolver el problema de un compañero. Favorece la empatía, fomenta la conversación cara a cara y elimina papeleo innecesario. “Las personas están mucho más motivadas trabajando bajo este modelo. Agile no solo trata de procesos, roles y herramientas, sino también de cultura, de la forma en que se trabaja”, indicó Isaías Reina. En su opinión, para interiorizar ese cambio cultural es importante complementar reuniones periódicas y sesiones prácticas con los incentivos adecuados. Asimismo, tener experiencia Agile es un requisito cada vez más importante en las nuevas contrataciones para el Banco. “Es una buena herramienta de transformación para las empresas y bien utilizada llevará a las compañías a conseguir los objetivos y a lograr una estrategia de negocio”, afirmó Reina.

Santander encuentra en esta nueva cultura una enorme ventaja, dada su condición de entidad global. «Este sistema nos permite trabajar juntos de forma más rápida entre los distintos países en los que estamos presentes», explicaron. De hecho, en áreas como delivery y servicing las nuevas instalaciones ya se encuentran habilitadas para trabajar bajo este modelo. Otras, como soporte y control y venta, están todavía en una etapa inicial. “Queremos dar Agile donde realmente aporte valor. Hacer todo Agile y de la misma forma es un error”, concluyeron.

«Hay que ser Agile donde realmente aporte valor. Hacer todo Agile y de la misma forma es un error».

5 ventajas de ser Agile

  1. Priorizar y enfocar al equipo en tareas de mayor valor.
  2. Mejora en la satisfacción del cliente.
  3. Costes de desarrollo más bajos.
  4. Mayor productividad y menos errores.
  5. Mayor atracción y retención del talento digital.
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