FUENTE:
Gustavo Núñez, Director General de España y Portugal de Nielsen
30/05/2018
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Implicar al consumidor en los procesos de innovación de las empresas. Esta es la premisa de la cocreación, una estrategia que gana cada día más adeptos. Microsoft, a través de su programa Windows Insider, es un caso paradigmático. Trabaja con una comunidad de 10 millones de personas repartidas por todo el mundo –hasta en la Antártida– y de los orígenes y profesiones más diversos, con el fin de crear soluciones tecnológicas.

Dona Sarkar se define como una ciudadana del mundo y una aprendiz voraz. “Creo que nacimos queriendo aprender y crear”, dice. Intenta hacerlo cada día, tanto si es en el ámbito de la tecnología -fuente de su trabajo- como en el arte, la literatura o la moda, sus otras grandes pasiones. Dona piensa que más gente en el mundo tiene que darse cuenta de que nunca se termina de aprender. “El día que dejamos de hacerlo, es el día que nos estancamos”, sentencia.

Ella nació en Nepal, pero se mudó a temprana edad a Michigan, Estados Unidos, donde estudió ingeniería informática. Corrían los años noventa y largos, principios del 2000, y recién comenzaba el boom de internet. La economía estadounidense se encontraba en recesión y dicho sector parecía una inversión de futuro para muchos jóvenes. “Mi padre me alentó a estudiar informática, pero yo no tenía ni idea. En el primer examen me fue fatal”, reconoce.

Esos cuatro años de estudio fueron, según dice, los más difíciles de su vida. “Todos somos malos la primera vez. No puedes tirar la toalla”, afirma. Hoy Dona es un referente del sector y dirige Windows Insider, un programa colaborativo que nació para que la gente diese su opinión sobre versiones preliminares de Windows con el objetivo de construir un mejor producto. Después de tres años en funcionamiento, el programa ha evolucionado en una comunidad de 10 millones de personas que tratan de usar la tecnología para resolver problemas complejos a su alrededor y generar un impacto positivo en la sociedad en su conjunto.

Dona Sarkar, Directora del programa Windows Insider de Microsoft:“Toda empresa necesita cocrear. si no lo hace, se va a quedar fuera del mercado”.


Gustavo Núñez. ¿Qué le motivó a dedicarse a la ingeniería informática?

Dona Sarkar. Me di cuenta de que estaba haciendo cosas para la gente. Muy pocas profesiones en el mundo crean algo desde cero; sólo los ingenieros y los artistas. Lo único que cambia es la forma de crear: unos usan códigos y los otros palabras o esbozos. Lo más alucinante de dedicarse a la ingeniería es mirar a tu alrededor, pensar «el mundo necesita algo», crearlo y ver que la gente realmente lo utiliza.


GN. Cuénteme su experiencia siendo mujer en un sector predominantemente masculino. ¿Por qué cree que existe esa disparidad tan grande?

DS. Me hace gracia cuando la gente me dice que es una industria de hombres, porque lo cierto es que las primeras personas que utilizaron ordenadores fueron mujeres. Los telefonistas de los años veinte eran mujeres, y eran ellas quienes tipiaban las cartas de sus jefes. Los hombres, en realidad, no sabían cómo utilizar la tecnología. Se consideró un trabajo femenino hasta los años ochenta, pero hoy la situación ha cambiado radicalmente y creo que es porque la gente le dice a las mujeres que, como es algo difícil, no pasa nada por abandonar. Y eso es inaceptable.


GN. ¿Qué es lo que más le atrajo de trabajar en Microsoft?

DS. Microsoft es alucinante porque tiene instrumentos de impacto mundial. Cualquier persona, tanto si utiliza tecnología como si no, sabe qué es Microsoft. Su misión es «empoderar a toda persona y organización del planeta a conseguir más». No creamos productos solo para diseñadores o para la élite, sino para los 7.400 millones de personas que viven en nuestro planeta. El alcance es tremendo.


GN. ¿Quién es el mayor competidor de Microsoft?

DS. El mayor competidor de Microsoft es Microsoft hace 20 años, porque fuimos los primeros y todo el mundo adoptó nuestra tecnología. Desarrollamos un sistema operativo que a la gente le encantó, pero que hoy no es lo suficientemente seguro. Y el problema es que las empresas no lo quieren renovar porque es un trabajo arduo. Lleva una eternidad convencerles, y ya ni hablar de los gobiernos. Cuando visitamos sus instituciones, tenemos las discusiones más fuertes que te puedas imaginar. Llevarnos un ordenador obsoleto es toda una odisea, y muchos siguen almacenando sus archivos -y no bromeo- en CDs debajo del escritorio de algún trabajador. Sin copia de seguridad ni nada. Te dicen: «Es que acabamos de actualizar el Windows 95». ¡Pero si estamos en 2018! Las instituciones antiguas tienen miedo, y el miedo nos vuelve locos… Es nuestro peor enemigo.

“El mayor competidor de Microsoft es Microsoft hace 20 años”.

WINDOWS INSIDER


GN. Usted dirige al programa Windows Insider. ¿Qué es y en qué radica su importancia?

DS. Unos 2.500 millones de personas en el mundo tienen acceso a la tecnología. Eso no es mucho, ya que significa que hay casi 5.000 millones que no la utilizan. Ese es nuestro mercado potencial. ¿Cómo desarrollar tecnología para esos 5.000 millones de personas? No lo sabemos, pero contamos con un grupo de gente que les representa y está dispuesta a descubrirlo. Windows Insider es una comunidad de aproximadamente 10 millones de personas que quieren trabajar con nosotros para desarrollar tecnología. Por lo general no son ingenieros, sino consumidores de tecnología que detectan necesidades y creen que la tecnología puede resolverlas. Contamos con médicos, abogados, gente mayor, personas ciegas, gente con un nivel bajo de alfabetización… En definitiva, Windows Insider pretende desarrollar tecnología para todos de una forma más inclusiva. Y tenemos Insiders por todo el mundo, hasta en la Antártida. ¡Hay un santuario de pingüinos que lo gestiona un grupo de Insiders!


GN. ¿Cómo gestionan el constante tsunami de feedback?

DS. Utilizamos mucho la ciencia de datos. La ventaja de trabajar con tecnología es que estoy en contacto con la gente más inteligente del mundo. Tenemos petabytes -millones de gigabytes- de feedback al día, por lo que llenamos nuestros centros de datos constantemente. Pero tenemos un montón de herramientas de machine learning que nos permiten buscar por palabras clave como «narrador» o «lector de pantalla», ver cuánto feedback hay en cada apartado y clasificarlo. Por ejemplo, le daremos más prioridad a la opinión que tiene una persona ciega sobre Cortana, el asistente virtual de Microsoft, ya que la usa en su día a día; es un usuario experto. Mi trabajo es entender cuáles son los problemas clave que la gente quiere resolver y crear listas de «los 10 más destacados». Después, el equipo de Windows analiza dichos problemas e intenta arreglarlos. Es una experiencia increíble que te cambia la vida.


GN. ¿Cuáles son los principales problemas que los usuarios quieren resolver?

DS. El principal problema que todos quieren solucionar -y es un asunto crucial para Microsoft- es la ciberseguridad. La gente está siendo constantemente hackeada, porque abre un email que no debería y hace clic en un enlace o abre un archivo adjunto. Hasta los directivos de empresas importantes cometen estos errores. Todo el mundo es vulnerable. La seguridad digital es uno de los mayores objetivos de Microsoft y necesitamos que los Insiders nos ayuden a solucionar el problema. Hemos empezado por crear una herramienta en Edge -el navegador de Windows 10- que se llama AppGuard. Cuando un usuario hace clic en un enlace en un email, se abre un navegador en una ventana virtual, en la nube. El usuario entonces puede ver si se trata de un contenido peligroso. Si lo es, simplemente cierra la ventana del navegador y la nube se va. Su dispositivo queda intacto. Pero este problema sólo está empezando. Si ahora te pueden hackear el ordenador, en el futuro podrán hackear tu coche o tu casa conectada. Podrán apagarte las luces, abrir tu puerta… Es una locura y da mucho miedo. Tenemos que encontrar una solución con urgencia.

“Hay que solucionar con urgencia el problema de la ciberseguridad. hoy pueden hackear tu ordenador, pero en el futuro podrán hackear tu coche o tu casa».


GN. ¿Cuál es el mayor reto para la comunidad Insider?

DS. El concepto de las ‘mini tribus’. Se refiere a que la gente se siente más cómoda en un grupo de 10 personas antes que en uno de 100. Es más probable que levantes la mano y digas tu opinión en un grupo reducido de personas. Es la naturaleza humana. Solíamos vivir en tribus, en pueblos y en cuevas, y queremos seguir haciéndolo. Aunque tengamos acceso a cualquier lugar del mundo, siempre tendemos a ir al mismo bar cada noche. Aquel bar de tu barrio, donde te sientes en casa. Nos hemos dado cuenta de que las personas siguen prefiriendo lo pequeño y lo local. Entonces, ¿cómo llevar este concepto al programa de Windows Insider? ¿Cómo hacerlo pequeño y local? Creando mini tribus. Quiero establecer un círculo Insider en todas las ciudades del mundo. Vamos a escoger a un Insider protagonista en cada ciudad y su trabajo será juntar a todos los Insiders que viven allí y organizar un encuentro en su bar favorito. Así se potenciarán los unos a los otros. Quiero crear ese sentido de comunidad para que se sientan apoyados, no solo por mí o por mi equipo, sino también entre ellos.


GN. ¿Cuál ha sido su mayor sorpresa desde que asumió este trabajo?

DS. La generosidad de la gente, porque da lo más importante que tiene, que es el tiempo. Siempre puedes ganar más dinero, pero nunca puedes ganar más tiempo. La gente quiere formar parte de algo grande. Cuando entran al programa Windows Insider, no están obligados a enviarnos su feedback, pero lo hacen porque quieren desarrollar un producto mejor para las personas de todo el mundo. Esa generosidad es muy sorprendente y maravillosa. Me ha hecho creer en la humanidad de una forma distinta. Por eso, a diferencia de otras empresas, no decimos que contamos con un programa beta. Windows Insider es en realidad uno de los clubs de fans y de influencers más grandes del mundo, con el que cocreamos.


GN. Últimamente se habla mucho de cocreación. ¿Qué importancia tiene?

DS. La cocreación es el futuro. En los años noventa había relaciones transaccionales, es decir: si me quieres comprar un producto, me das el dinero y yo te lo doy. La relación se acababa con una transacción. Ahora la relación empieza con una transacción: te doy el producto, me das el dinero y yo quiero recibir tu feedback, ya sea a través de una reseña, una llamada telefónica, un mensaje de texto, un post en mi blog, un comentario en mi página de Facebook… Quiero saber cómo he repercutido en ti, porque es la única forma de saber cómo hacer un producto mejor. Por eso toda empresa necesita cocrear y, si no lo hace, se va a quedar fuera del mercado. El consumidor tiene acceso a demasiadas opciones, por lo que la manera de diferenciarse es creando un ‘bucle de feedback’, que implica recoger las reacciones de los clientes desde el primer día y en tiempo real. Es lo que están haciendo empresas como Airbnb o Uber. Nosotros lo hacemos con Windows Insider.

TRABAJAR POR UN MUNDO MEJOR


GN. Durante el último año y medio, usted y su equipo han estado en África capacitando a la comunidad Insider. ¿Qué les motivó a hacerlo?

DS. Mi objetivo son todas las naciones en vías de desarrollo, pero empecé en África porque era la zona de la que menos conocimiento tenía. Me di cuenta de que allí se están intentando resolver problemas muy difíciles utilizando tecnología y yo les puedo ofrecer mi consejo. Pensé que, si lograba solucionar problemas en Nigeria, es bastante probable que pueda resolverlos en Seattle, Washington.


GN. ¿Cómo fue la experiencia allí? ¿En qué consistió la formación?

DS. Estuvimos trabajando con un grupo de 45 Insiders en África que están utilizando la tecnología para hacer de su país un lugar mejor. Se dieron cuenta de que la única manera de solucionar algunos de los problemas en los que han estado trabajando durante décadas –como la mortalidad materna, el analfabetismo o los secuestros– es precisamente la tecnología, porque de lo contrario ya estarían resueltos. Y nosotros les estamos ayudando a desarrollar soluciones.

Por ejemplo, un médico llamado Moisés, ahora miembro de la comunidad Insider, se dio cuenta de que una de cada 13 mujeres nigerianas muere dando a luz por falta de asistencia médica. Tras ser testigo de esta situación, nos contactó y empezamos a trabajar juntos. Logró montar un negocio con el que recaudó fondos para comprar una máquina de ultrasonido portátil con la que ahora puede ir por los pueblos realizando ecografías. En diciembre pasó dos días en una zona rural del sur de Nigeria, Port Harcourt. Vio a 116 mujeres y 72 de ellas tenían embarazos problemáticos. Eso significa que probablemente cerca de un 64% habría muerto o habría tenido una muy mala experiencia en el parto. Él pudo evitarlo con una máquina de ultrasonido portátil y un ordenador con Windows, utilizando sólo Excel y One Note. Nosotros no salvamos vidas, pero empoderamos a otros para que lo hagan. No puedo imaginarme tener un impacto mayor.

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La realidad mixta permite construir un edificio con hologramas para determinar si el emplazamiento o los materiales son los adecuados, lo que reduce enormemente los desperdicios.


GN. ¿Qué es lo que más le ha sorprendido de trabajar en el tercer mundo?

DS. Asumir que la mayoría del tiempo vives sin electricidad. Eso me impactó bastante porque, como tecnóloga, mi producto no funciona sin ella. En países como Nigeria o Kenia la duración de la batería lo es todo, por lo que la gente lleva siempre encima packs de baterías para sus dispositivos. Esto cambió mi manera de pensar respecto a la tecnología. Cuando pienso en el futuro de Windows, en lugar de pensar cuántas herramientas puedo meter a la fuerza, pienso cómo puedo hacer que consuman poca energía.

EL POTENCIAL DE LA REALIDAD MIXTA


GN. Antes de dirigir a la comunidad Insider, usted formó parte del proyecto HoloLens –gafas de realidad mixta– de Microsoft. ¿Cómo fue esa experiencia?

DS. Dirigí el desarrollo de compromiso de HoloLens, es decir, el primer grupo de personas que iba a crear aplicaciones móviles para HoloLens en el mundo. Para desarrollar tecnología holográfica, no basta con escribir un código. El software no es nada. Necesitas asesores de todo tipo, desde diseñadores y artistas para replicar una botella y convertirla en 3D, hasta ingenieros de sonido para que cuando ‘golpees’ la holografía, escuches el sonido que esperas. También necesitas psicólogos, para que te digan a qué distancia debes situar una holografía para que no intimide a una persona. Mi trabajo era reunir a todos estos profesionales y enseñarles cómo desarrollar ‘apps’ holográficas. Fue impresionante, ya que cada persona traía su conjunto de aptitudes, aportando diversidad y conocimiento al equipo.


GN. ¿En qué medida esta tecnología revolucionará nuestra forma de comunicarnos?

DS. Los seres humanos no estamos hechos para mirar una pantalla. Caminar por la calle mirando el móvil no es natural. ¿Por qué no podemos simplemente tener una conversación? Lo mismo pasa en las casas: el sofá está frente a la tele, no frente a otro sofá. Todo está diseñado para estar delante de una pantalla. Las pantallas han sustituido la conversación. Y la gente es muy infeliz cuando habla con ellas. Las tasas de depresión están más altas que nunca porque dejamos de hablar entre nosotros, dejamos nuestro compromiso humano y estamos obsesionados con las pantallas. Así que las pantallas tienen que desaparecer. Y desaparecerán.

No sabemos cuándo, pero lo harán. Como empresa de tecnología que trajo las pantallas, hemos dado un servicio horrible al mundo. Así que ahora nuestra misión es descubrir cómo la inteligencia artificial y la realidad mixta pueden solucionar este problema para que no tengamos que tocar una pantalla nunca más. En particular, la realidad mixta es muy potente, porque gracias a ella puedes construir sin desaprovechar producto o hardware. Te permite poner hologramas en tu mundo o coger tu mundo y hacerlo holográfico… El secreto está en la gama. Por ejemplo, en la industria de la construcción o de la moda tiene un potencial tremendo. Puedes construir un edificio con hologramas para determinar si realmente el emplazamiento o los materiales son los adecuados. Esto ayuda a reducir enormemente los desperdicios.

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“Las pantallas han sustituido la conversación. Por eso tienen que desaparecer. Y desaparecerán”.


GN. ¿Qué implicaciones tendrá la realidad mixta en los negocios?

DS. Supone salvar vidas, ahorrar tiempo, ahorrar recursos… Pongamos el caso de que estás en la facultad de medicina. ¿Sabías que no hay suficientes cadáveres en el mundo? Y la gente necesita aprender a operar con órganos sanos y reales. Lo que hizo la universidad de Case Western, en Ohio, fue coger un cuerpo humano, escanearlo y crear una holografía de todos sus órganos. Si eres un estudiante de medicina, puedes observar la versión holográfica de tu propio corazón en tu mano. Y alucinas, porque está latiendo.

“Para tener éxito en los negocios, lo fundamental es construir relaciones con gente que sea diferente a ti”.

Y para la industria lo es todo. Parker, una empresa que fabrica camiones, utilizó la holografía para elegir qué focos poner a sus vehículos. Hicimos una selección de 10 focos holográficos y el responsable de la compañía podía verlos uno a uno puestos en el camión con un solo clic, sin tener que fabricar ninguno. Y lo hizo en apenas 10 minutos.

Gracias a la realidad mixta, también puedes remodelar una cocina, comprar en el supermercado… Sus aplicaciones son infinitas.

ESTRATEGIA EMPRESARIAL


GN. La innovación es clave en su trabajo. ¿Cuál es el secreto para que una innovación triunfe?

DS. El secreto es aceptar el fracaso. Ninguna innovación comienza con un éxito enorme. La primera vez que se prueba algo, se suele fracasar. Y es lo lógico. La innovación lleva tiempo, implica repetición.

En Microsoft usamos el principio de 100-25-5. Yo le pido a mi equipo que piense 100 ideas. De esas 100, hacemos 25 experimentos y espero que 5 tengan éxito. Esto implica que 95 cosas fallaron. ¿Eso es fracasar? No, porque tenemos 5 nuevas ideas de innovación que no habrían existido si hubiéramos tenido miedo de equivocarnos.


GN. Acaba de publicar ‘Hello, World’, un libro en el que explica las claves para alcanzar el éxito en los negocios, de acuerdo a su experiencia y a conversaciones con directivos de empresas como Amazon y Google. ¿Cuál es el secreto para triunfar?

DS. Creo que lo fundamental es establecer relaciones con gente distinta a uno mismo. Muchos suelen hacerlo sólo con gente similar, que fue a su misma universidad, que trabaja en su mismo sector… Es una forma muy absurda de perder el tiempo, porque no obtienes puntos de vista diferentes.

La forma de llevar el cambio a la tecnología es precisamente aprendiendo cosas de fuera. En mi caso, una de las mejores cosas que he hecho es escribir ficción, porque me ha permitido ser capaz de contar historias de una forma más persuasiva que la mayoría de gente que se dedica a la tecnología. También el haber ido a una escuela de moda me ha dado acceso a una red de personas mucho más amplia. Si quiero contratar a un diseñador y sólo me relaciono con ingenieros de software, no tendría acceso a esa red.


GN. ¿Cuán importante es aprender a programar?

DS. Es crucial. En África llevamos a cabo una labor educativa importante en la población. Uno de nuestros emprendedores va pueblo por pueblo con cinco portátiles en la espalda para enseñar a programar a 7.000 niños y 100 adultos. Saber sobre tecnología les abre las puertas del mundo y aumenta sus posibilidades de encontrar un trabajo digno. Crear empleo con 5 ordenadores… ¡Mira lo potente que es eso!

Pero aprender sobre informática no implica sólo a los países en desarrollo. Todo el mundo debería tener conocimientos de ciberseguridad, porque todos tenemos datos, y éstos son valiosos. Cosas tan básicas como leer, tipiar, comunicar y proteger los datos deberían ser asignaturas obligatorias antes de terminar la primaria.


GN. ¿Algún consejo para los empresarios?

DS. Asegúrense de que crear un ‘bucle de feedback’, es decir, de conseguir las reacciones del consumidor desde el primer día y en tiempo real. Si aún no han dado el paso de la transformación digital, empiecen averiguando cómo recoger y rastrear esos datos, aunque sea en una hoja de Excel. Y, sobre todo, valoren positivamente los errores. Lo peor que puede hacer un CEO es castigarlos, porque eso hace que la gente no se atreva a dar ideas nuevas.

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Windows Insider intenta llevar la tecnología a zonas rurales de África para reducir la tasa de mortalidad materna. En Nigeria, 1 de cada 13 mujeres muere dando a luz por falta de asistencia médica.

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