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09/04/2020

Novedades en las devoluciones de productos de venta online

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Novedades en las devoluciones de productos de venta online

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El confinamiento provocado por la actual crisis sanitaria ha impulsado de manera notable la adquisición y el uso de la tecnología en el hogar para el teletrabajo, el entretenimiento o la compra online.

Por ese motivo, es especialmente importante que durante el Estado de Alarma se garantice que cualquier nueva medida legislativa proteja también la actividad económica a distancia y garantice el respeto a los derechos de todas las partes en un clima de transparencia, confianza y seguridad.

Para ello, el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo ha publicado en su página web la “Guía de Recomendaciones para el Desarrollo de la Actividad Comercial a Distancia y Abastecimiento de Zonas Rurales sin Locales Comerciales”, un documento que se actualiza periódicamente a partir del análisis de las propuestas de mejora que recibe el Ministerio por parte, entre otras, de algunas organizaciones empresariales.

En ese contexto, AECOC -en colaboración con la CEOE y Adigital-, está manteniendo conversaciones con el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo y el Ministerio de Consumo a fin de trasladarles algunas de las inquietudes de las empresas sobre esta materia, siempre con el objeto de poder garantizar un comercio justo también en las actuales circunstancias.


Una de las cuestiones que está generando mayor controversia entre las empresas y que AECOC ha trasladado a la Administración son las medidas aprobadas -en el marco del Real Decreto del 17 de marzo para hacer frente al impacto económico y social del COVID-19- con respecto al desestimiento y posterior devolución de productos de ventas a distancia durante el Estado de Alarma.

Controversia sobre la suspensión del plazo de caducidad de desistimiento y recomendación

El Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, por el que se declara el estado de alarma para la gestión de la situación de crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19 suspende con carácter general los plazos de caducidad durante el plazo de vigencia del Estado de Alarma y, por lo tanto, según lo entiende el Ministerio de Consumo, el plazo de caducidad para poder ejercitar el desistimiento de 14 días desde la recepción del producto. En consecuencia, una vez finalizado el Estado de Alarma, se reanudarían los días restantes no consumidos para poder ejercitar el derecho de desistimiento.

No obstante, la realidad es que hoy en día el derecho de desistimiento se puede ejercer perfectamente a través de medios telemáticos y además esta opción está permitida por la legislación vigente -con independencia de la afectación de los plazos-. Por este motivo, en caso de que el comerciante lo entienda oportuno -por ejemplo, en productos de rápida devaluación- se recomienda ofrecer al consumidor la posibilidad de desistir on-line, según lo establecido en la LCU y sin perjuicio de que el plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento pudiera considerarse suspendido.

Hay que tener en cuenta que esta recomendación tiene ventajas para el consumidor ya que podrá reembolsar su dinero sin necesidad de esperar a la finalización del estado de alarma siempre y cuando, previamente, haya procedido a devolver el producto por medio de una de las dos alternativas que contempla la Ley.

En cualquier caso, en las circunstancias actuales el comerciante siempre podrá incrementar el plazo de desistimiento una vez finalizado el Estado de Alarma.

Interrupción del plazo de caducidad de devolución y recomendación

El artículo 21 del RDL 8/2020, de 17 de marzo, de medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social del COVID-19 interrumpe el plazo para la devolución de productos durante vigencia del estado de alarma, tanto en modalidad presencial como “on-line” (se entiende que a distancia).

Y, por otro lado, según el Artículo 108 de la LCU, una vez el consumidor ejercita su derecho de desistimiento, debe proceder a devolver el producto mediante una de las siguientes alternativas:

  1. Que la empresa recoja el producto.
  2. Que el consumidor devuelva el producto a la empresa en un plazo máximo de 14 días naturales a partir de que el primero comunique su decisión de desistimiento.

En este caso, valorando las actuales limitaciones de movilidad, parece razonable que el consumidor disponga de 14 días desde la finalización del Estado de Alarma para devolver el producto físicamente, lo cual no impide que la empresa -en caso de considerarlo oportuno- pueda recoger el producto en el domicilio del consumidor.

Por este motivo, se recomienda

ofrecer al consumidor la posibilidad de recoger el producto en su domicilio

, conforme lo establecido en la LCU., por ejemplo, en productos de rápida devaluación.

Sea como fuere, el comerciante siempre podrá establecer que la devolución del producto se materialice una vez finalizado el Estado de Alarma.

Ante esta situación, desde AECOC seguiremos en contacto con la Administración para incidir en la relevancia de revisar algunas de las medidas tomadas con respecto al desistimiento de productos e iremos informando al sector de cualquier novedad a este respecto con el ánimo de proteger los derechos de empresas y consumidores.