El uso de datos para transformar la experiencia
Para mejorar la experiencia de compra, las grandes marcas cada vez confían más en los datos para encontrar pistas sobre qué dirección tomar. Uno de los beneficios es que los datos ayudan a las grandes empresas a personalizar la experiencia de compra. Esta mejora permite al cliente tener experiencias memorables y más divertidas, lo cual se traducirá en el regreso del cliente satisfecho a los establecimientos de la marca. Además, estos clientes fieles comentarán su excelente experiencia con las personas de su entorno incrementando la atracción por la empresa. Los datos podrán permitir a la empresa incluso conocer aquellos aspectos que funcionan con éxito y aquellos factores que necesitan ser mejorados.
Radisson ha descubierto una nueva forma de apoyarse en los datos para transformar la experiencia del consumidor. El grupo considera que la experiencia del consumidor se traduce en aparecer como la mejor opción en la mente del consumidor cuando el cliente busca un hotel. La fidelización es la piedra angular de la experiencia del consumidor. Kevin Carl, EVP y CIO, afirma que la misma se consigue comunicándose con los consumidores de forma personalizada y relevante, para lo que es preceptivo la creatividad.
Por otro lado, el compromiso personal requiere que la oferta de servicios se ajuste a las necesidades y valores del consumidor. Actualmente, estos varían de consumidor a consumidor, de localización a localización, de cultura a cultura y de empresa a empresa. Precisamente la identificación de estas preferencias con detalle dentro de una amplia base de consumidores es posible gracias a la Inteligencia Artificial (IA) y la implementación de una propuesta atractiva para el cliente es objeto de programación y Machine Learning.
Radisson se apalanca en el Big Data y en los Chatbots para mejorar su Experiencia del Consumidor, apoyándose en distintos puntos de contacto con el consumidor desde página web o smartphones hasta interacciones físicas a lo largo de sus marcas clave. Mejorando su tecnología y sus gestión de los datos, desarrollará campañas personalizadas, contenido digital único y ofrecerá asistencia interactiva para los segmentos clave de la audiencia.
Los distintos canales de Radisson comparten una potente imagen de marca con tácticas diferenciadas por cada canal optimizando y maximizando su oferta de experiencia del consumidor. Radisson se comunica con sus consumidores ajustándose a las preferencias de los mismos en cuanto a canales e idiomas y está desarrollando la comunicación a través de terceros tales como medios de referencia, foros de puntuación de servicios, influencers… La clave del éxito, afirma Carl, es personalizar las campañas en base a los datos obtenidos manteniendo una imagen de marca y experiencia del consumidor consistentes. Trabajando con programación de alto nivel, Radisson ha conseguido elaborar campañas hiperpersonalizadas, automatizadas, escalables, eficientes en cuanto a costes y, más importante, con un significado profundo para el consumidor.
Apalancándose en la IA, Radisson tiene la capacidad de establecer campañas personalizadas en tiempo real y gracias al Machine Learning puede modificarlas, mejorarlas o evitar errores, todo ello de manera automatizada. De esta forma, sus equipos pueden centrarse en ofrecer el servicio más satisfactorio y memorable posible a sus consumidores. La tecnología DSP que Radisson utiliza trabaja con algoritmos que ajustan automáticamente las ofertas al comportamiento del consumidor en base al rendimiento de las mismas. La adaptación continua de la experiencia del consumidor a los datos en directo permite que Radisson sea continuamente relevante para sus consumidores y que la fidelización de los mismos se consiga en tiempo real.
Guidance
- Se espera que la experiencia del consumidor se proyecte de forma personalizada y en tiempo real, permitiendo que aquellos competidores pioneros en su implementación obtengan resultados de diferenciación, ventaja competitiva y fidelización de sus consumidores.
- La tecnología programática necesaria para elaborar una experiencia del consumidor personalizada en tiempo real pasa por la incorporación de Inteligencia Artificial y Machine Learning a las campañas de marketing y publicidad, suponiendo una transformación organizacional importante, por lo que la priorización de dicha incorporación es preceptiva.
- Es importante a la hora de implementar este tipo de iniciativas mantener un equilibrio que permita proyectar una imagen de marca consistente mientras se comunica dicha imagen de forma automatizada ajustándola a los valores y preferencias de los distintos consumidores.
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