Bienvenidos a la era frictionless
La expansión de la pandemia del COVID -19 a nivel global ha cambiado (aún no se sabe si de manera definitiva) el comportamiento de los consumidores, y sobre todo las expectativas de éstos para con los diferentes negocios y empresas. Estos cambios fueron especialmente notorios al comienzo de la pandemia cuando comenzaron a monitorizarse picos de demanda en determinados productos de primera necesidad. Estos comportamientos a priori anómalos respondían a una incertidumbre presente en las mentes de los consumidores en el momento: “¿Serán las empresas proveedoras de mis commodities capaces de cubrir mis necesidades sin necesidad de mi presencia física?” La falta de confianza generalizada en la capacidad de respuesta de las empresas es lo que llevó al colapso de todas aquellas tiendas que ofrecían artículos de primera necesidad durante las primeras semanas de confinamiento.
Este comportamiento no estaba infundado, ya que en un primer momento eran muy pocas las empresas con capacidad de proporcionar a los clientes una experiencia online frictionless capaz de rivalizar con la experiencia de self-service en tienda. No obstante, tal y como se adaptaron los trabajadores a su nueva situación de teletrabajo, las empresas fueron poco a poco afinando sus herramientas digitales en la búsqueda de la mejora de la experiencia del cliente. Hasta el momento, los esfuerzos de las empresas por crear una experiencia frictionless se habían centrado en simplificar la experiencia de compra online del cliente, incrementar la captación de datos de los consumidores, facilitar la flexibilidad de los trabajadores para trabajar desde cualquier lugar o simplemente el empleo de herramientas digitales para eficientar cualquier proceso en la operativa de la empresa, desde el proceso productivo a la cadena de suministros.
Tras el COVID, la palabra frictionless adquiere una nueva dimensión: la del distanciamiento social. El miedo inherente asociado a la interacción humana surgido a raíz del virus hace que donde hace unos meses los consumidores demandaban una experiencia humana, hoy lo consideren un absoluto pain point de su customer journey y se inclinen cada vez más hacia la búsqueda y el apoyo de empresas que sean capaces de proporcionarles las experiencias que buscan de una manera saludable, al eliminar el contacto humano. Ejemplo de ello ha sido el crecimiento que ha experimentado Amazon, que ha superado con creces la prueba del COVID-19, demostrando la solidez de su modelo de negocio y su capacidad para abastecer a tiempo a las millones de familias que han confiado en el gigante norteamericano para cubrir sus necesidades básicas durante el confinamiento impuesto en múltiples países a causa de la expansión de la pandemia. Este éxito no sólo está al alcance de los grandes negocios con perspectiva internacional, empresas pequeñas y medianas también pueden crear experiencias frictionless de manera exitosa. Ejemplo de ello es Mint House, que ofrecen a sus clientes el uso de aparta-hoteles de lujo bajo el concepto “Frictionless Luxury”, las estancias son entre 3 y 4 veces superiores en tamaño a las de un hotel tradicional, y durante la estancia los huéspedes apenas tienen contacto humano, pues los procesos de check-in y check-out se desarrollan completamente a través de la app y tampoco se requiere interacción humana para el abastecimiento del aparta-hotel, pues la nevera de la cocina puede llenarse a través de un pedido previo.
Adicionalmente, la era post-COVID ha añadido una dimensión más a lo que actualmente consideramos la definición de una experiencia frictionless, y es que el concepto que subyace a todo es que cada actividad que las empresas consiguen convertir en frictionless, implica un ahorro de tiempo para el cliente y un ahorro de costes muy ventajoso para ellas. Para muchos, estos meses de confinamiento y reflexión en los que nos hemos visto obligados a adaptarnos a nuevas situaciones de teletrabajo, han supuesto un ahorro de tiempo en desplazamientos y en muchas otras actividades diarias, que han permitido a la sociedad tomar consciencia de la importancia del mismo y del regalo que supone disponer de él, por tanto, las empresas en su búsqueda de la experiencia frictionless transmiten a sus clientes su preocupación y la valoración de su tiempo.
Guidance
- Para cualquier empresa que quiere introducir a sus clientes una experiencia frictionless, el punto de partida es el estudio y análisis minucioso del Customer Journey que siguen sus clientes, de manera que permita identificar los puntos principales de fricción que encuentran sus clientes a lo largo del mismo y atacarlos de raíz.
- Para las empresas tecnológicas, la nueva era frictionless supone una oportunidad, pues la automatización de procesos es una de las palancas principales de creación de este tipo de experiencias
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