El ecosistema de los asistentes virtuales

 El principal objetivo de los asistentes virtuales es tener la propiedad de la relación con el cliente y los datos. Los dispositivos como Alexa de Amazon o Google Home tienen como objetivo enredar al cliente en su propio ecosistema, creando dependencias para futuros productos y servicios. Durante el último año el sector ha crecido un 210% a nivel mundial año tras año con fuertes ventas en China y Corea del Sur.

Amazon (Echo, Alexa): Tiene una cuota del 67% y se presenta como el líder del mercado.

• Se incluyen los clientes que han adquirido dispositivos inteligentes compatibles con Alexa y los constructores que integran Alexa en sus nuevas obras.
• Amazon investiga las posibles aplicaciones de Alexa en automóviles, hoteles, Fitness trackers y smartglasses.
• Las habilidades de Alexa se expanden como parte de su ecosistema y como barrera de salida para los usuarios habituados.

Google (Assistant, Home): La ventaja de Google sobre el resto de plataformas en AI le ha permitido superar en ventas a Amazon el pasado cuatrimestre. 

• Google está expandiendo la compatibilidad de Assistant con otros dispositivos (altavoces, electrodomésticos, automóviles, smartwatches) a través de 500 asociaciones.
• Google anunció un incremento de la inversión en startups para alcanzar las habilidades de Alexa.

Microsoft (Cortana): Busca diferenciarse mediante el uso de AI como alternativa a tratar de alcanzar a sus competidores. Aprovechará sus tradicionales puntos fuertes integrando Cortana en Windows 10 y Office 365 como una herramienta de voz para los profesionales del mundo de la empresa.

• Amazon ha alcanzado un acuerdo para que Cortana y Alexa puedan trabajar conjuntamente. ​
• Microsoft también proporciona apoyo a IFTT, una plataforma que permite la conexión lógica entre apps y servicios.
  

Apple (HomePod, Siri): Se orienta a hogares dentro del ecosistema IOS. Apple está invirtiendo en AI mediante adquisiciones y fichajes de talentos pero sin llegar a alcanzar las habilidades de Alexa. Mantiene su presencia en 500M dispositivos y es accesible a través de HomeKit, WatchOS y CarPlay.

Samsung (Bixby): Se centra en el resto de su gama de productos (TV y Smartphones) incluyendo Bixby como elemento diferenciador. Samsung tiene la intención de conseguir la compatibilidad con el resto de dispositivos del mercado y seguir invirtiendo en AI para alcanzar mayores habilidades y una voz más natural.

LG (DeepThinQ, ThinQ): Planea integrar AI a todos sus productos. Sus Smartphones cuentan con la funcionalidad de voz, video y sensor de reconocimiento, espacio y detección del cuerpo humano.

Alibaba (AlieGenie, Tmall Genie): Ha alcanzado en China unas ventas de más de 2M de unidades en el pasado mes de abril. Alibaba se centra en el potencial de crecimiento que puede tener en retail, viajes, hostelería y automóviles.

Baidu (DuerOS): Principalmente centrado en China, Baidu ha conseguido más de 130 asociaciones (Hawei, Vivo, Midea…) para alcanzar una compatibilidad con 20 dispositivos. Se ha visto afectado por la partida de sus principales talentos en AI, lo que puede constituir un reto.

Guidance

• A pesar de que Alexa tuvo un buen lanzamiento, la batalla continúa en los frentes de ecosistemas y la experiencia Q&A. Alexa tiene un ecosistema robusto pero Cortana le está alcanzando gracias a su avanzada AI. En un principio la relación entre Cortana y Alexa es complementaria en el ámbito profesional pero no puede ser comparada con Google y Apple en la asistencia personal en Smartphones.
• La experiencia del hogar inteligente puede ser tan placentera como frustrante. Por ello, la experiencia Q&A será clave para constituir una ventaja sostenible. Actualmente Google ofrece un servicio preciso con una voz natural gracias a los estudios comparados, mientras que el resto de competidores se centran en desarrollar un mayor número de habilidades. Las actuales plataformas todavía deben ofrecer un servicio verdaderamente impecable e integrado en un ecosistema completo.
• Los principales indicadores del éxito son:
  – Acceso a la información: Control de la información capturada (de manera similar a los antiguos browsers)
  – Impecable servicio al cliente: La habilidad de ofrecer al cliente un servicio impecable y sin fricciones.
  – Interoperabilidad: La libertad de los consumidores de poder escoger los mejores productos y servicios de los vendedores de su elección independientemente del ecosistema subyacente.
  – Efectos de la red: El nivel de adopción del cliente y el desarrollador puede llevar a mayores costes de cambio a otro ecosistema.
  – Seguridad y confianza: La protección de los datos del cliente frente a fraudes o abusos así como de la marca y reputación del ecosistema latente.

¿Quieres saber más?

Artículos: How Virtual Assistants Have Taken Over the Music Industry and Beyond (and Why It’s OK); The Economic Times; Independent 

Videos: Hear Google’s virtual assistant mimic a human voice to book an appointment by phone