Las 10 tendencias de Experiencia al Cliente más importantes en 2024
La experiencia del cliente (CX) es clave para fidelizar a los consumidores de una marca y, además, que estos actúen como promotores. En este sentido, en 2024, la experiencia al cliente seguirá adquiriendo un nuevo significado a medida que se convierte en una prioridad estratégica para todas las empresas.
Forbes destaca las 10 tendencias clave de experiencia al cliente para las empresas en 2024:
- IA GENERATIVA: La IA generativa es una herramienta relativamente nueva que promete un amplio potencial en términos de mejorar la experiencia del cliente (CX). A medida que se va explorando esta nueva herramienta, se espera que surjan numerosos usos de IA generativa aplicados a la experiencia al cliente, por ejemplo, una mayor comprensión de los clientes a través del análisis de datos.
- SUSCRIPCIONES INTELIGENTES: En 2024, se espera que más empresas inviertan en la utilización de la inteligencia artificial y el análisis avanzado para desarrollar ofertas personalizadas con precios dinámicos y niveles de servicio individualizados. Esto implica ofrecer precios más bajos a los clientes que interactúan menos y consumen menos recursos, mientras que a los clientes más leales y comprometidos se les brindarán bonos VIP como una forma de reconocer su importancia para el negocio.
- VALOR IMPULSADO POR CX: En 2024 se priorizará la creación de estrategias de experiencia al cliente que aumenten métricas clave, ya que, los clientes están dispuestos a pagar precios más elevados por experiencias de alta calidad. De este modo, en lugar de centrarse en la competencia de precios, se espera que las empresas compitan por ofrecer experiencias más enriquecedoras.
- OMNICANAL EVOLUCIONADO: El concepto “omnicanal” no se limita simplemente a estar presente en diversos canales de comunicación, sino que se trata de adaptarse dinámicamente a las necesidades de los clientes. En este contexto, más empresas involucrarán herramientas de autentificación inteligente y sistemas de gestión de relaciones con el cliente.
- CLIENTE SINTÉTICO: La creación de clientes sintéticos es una tendencia que involucra diversas tecnologías clave, como la inteligencia artificial generativa, la privacidad de datos y el concepto de gemelo digital. Esto permite a las empresas modelar el comportamiento de sus clientes, prever posibles puntos débiles en su experiencia y anticipar la mejor manera de lograr resultados óptimos.
- CX SOSTENIBLE: La preferencia de los clientes por las empresas comprometidas con la sostenibilidad es una tendencia en aumento, y en 2024, incorporar la sostenibilidad en la experiencia del cliente se volverá prioritario. Será más común ver empresas que proporcionen información sobre su huella ambiental y las medidas que están tomando para compensar o reducir su impacto como parte integral del recorrido del cliente
- CX CENTRADA EN LA SEGURIDAD: Es cierto que la seguridad de los datos personales de los clientes es fundamental para ofrecer una excelente experiencia del cliente (CX). A pesar de que los clientes están dispuestos a proporcionar información a cambio de experiencias positivas y recuerdos significativos, es esencial garantizar que sus datos se utilicen de manera segura y transparente. El 63% de los clientes indica que prefieren tratar con empresas que les permiten ver cómo se utilizan sus datos, lo que demuestra la importancia de la transparencia en este aspecto.
- CHATBOTS QUE HABILITAN (EN LUGAR DE MOLESTAR): Los chatbots impulsados por IA generativa tienen la capacidad de responder a preguntas de manera más rápida y precisa, adaptándose mejor a las necesidades del cliente. Esto genera la esperanza de que, en 2024, los chatbots de servicio al cliente mejoren considerablemente, lo que podría marcar el fin de los chatbots ineficaces y desafiantes con los que muchos han tenido que lidiar en el pasado.
- CX INMERSIVA: Los clientes buscan establecer relaciones con empresas que les brinden momentos memorables, y las experiencias creativas e inmersivas desempeñarán un papel clave en 2024 para lograrlo. Esto puede incluir la adopción de innovaciones tecnológicas avanzadas como la realidad virtual y aumentada (VR/AR) o la implementación de estrategias de marketing experiencial.
- CX BASADA EN SENTIMENTOS: El análisis de sentimientos brinda a las empresas la capacidad de monitorear y responder al estado emocional de los clientes en cada fase de su recorrido.. Comprender de manera más profunda y dinámica cómo los sentimientos influyen en las puntuaciones de lealtad, satisfacción y promoción será esencial para las estrategias de experiencia del cliente en 2024, lo que ayudará a construir relaciones más sólidas y duraderas con los clientes.
Son muchas las empresas que se están preparando para incorporar nuevas soluciones que ayuden a mejorar y optimizar la experiencia al cliente de cara a 2024.
En este sentido, desde el PIA Challenge de AECOC de 2023 – “Digitalización y Nuevas Tecnologías”, se están trabajando varias soluciones sobre la mejora de la experiencia del cliente online y offline y la compartición de datos entre fabricantes y distribuidores. Estos proyectos se van a llevar a cabo de forma colaborativa entre empresas de toda la cadena de valor y las startups más innovadoras, para crear un mayor impacto sectorial.
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